Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Некоторые для работы сайта, используются рекламными службами, соцсетеями и т.п. Согласен или Покинуть сайт

Cеминары Restcon

21-22 сентября 2017 г.
"Кофейня, пекарня, булочная-кондитерская: как открыть и работать"

Тема семинара: Разрешение конфликтов в ресторане

Дата проведения: Дата определяется по мере набора группы

Часть 1. Конфликты с посетителями ресторана

(подробнее об условиях участия - внизу страницы)

Пройдет в бизнес-центре "Даев-плаза"

Адрес и схема проезда - внизу страницы

Информация о тренинге

Аннотация

Посетитель недоволен. Блюдо показалось невкусным, нет любимого сорта вина, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив, просто плохое настроение…

Причин конфликтов между посетителем и персоналом ресторана множество. Но результат один: недовольный посетитель, претензию которого не удовлетворили, не возвращается в ресторан. И уж тем более, не рекомендует посещать его своим друзьям, коллегам, партнерам по бизнесу. Более того, недовольный клиент не менее 50 (!) раз упоминает в самых нелицеприятных выражениях данное заведение, причем именно в беседах с людьми, которые являются потенциальными посетителями нашего ресторана, ведь они относятся к той же клиентской категории!

Как же избежать конфликтов с посетителями ресторана? Какие предупредительные меры должны быть приняты? Как конструктивно разрешить конфликт, который уже возник? Как добиться возвращения недовольного клиента? Как поддержать хорошую репутацию заведения?

Об этом и многом другом вы узнаете на тренинге

«Разрешение конфликтов в ресторане. Часть 1. Конфликты с посетителями».

Цели и результат

Целями данного тренинга являются понимание конфликта, как явления и выработка навыков управления конфликтной ситуацией

После прохождения тренинга участники смогут:

Аудитория

Управляющие, администраторы зала, менеджеры по персоналу, отслеживающие конфликты между персоналом и посетителями ресторана.

Методы проведения

Интерактивные мини-лекции; деловые игры, групповые дискуссии, работа в парах, индивидуальные задания

Продолжительность

1 день

Программа тренинга «Разрешение конфликтов в ресторане. Часть 1. Конфликты с посетителями»
  1. Что такое конфликт?
    • Конфликт как явление. Определение конфликта. Составные части конфликта
    • Виды конфликтов. Функции конфликта. В чем польза конфликта?
    • Структура и механизм действия конфликта. Как и почему конфликт действует на нас?
    • Динамика развития конфликта.
    • Источники конфликтов в ресторане. Внешние и внутренние, организационные и психологические источники конфликтов
  2. Конфликты с посетителями ресторана
    • Почему гость недоволен? Объективные и субъективные причины недовольства
    • Как взаимосвязана конфликтность с другими характеристиками личности
    • Психологические выгоды, получаемы человеком от конфликта
    • Всегда ли клиент прав? В чем ему можно отказать?
    • Кто должен разрешать конфликты с посетителями ресторана
    • Понимание – основа для предупреждения деструктивных конфликтов
    • Как стандарты общения могут препятствовать возникновению конфликтов
  3. Стили поведения в конфликте
    • Как посетитель может проявлять свое недовольство
    • Анализ стратегий поведения посетителя в конфликте
    • Способы доминирования в конфликте. Власть и конфликтность
    • Арсенал методов конфликтующих
    • Анализ собственного стиля разрешать противоречия
    • Как распознать неконструктивную стратегию конфликта и перевести ее в конструктивную
    • Как учесть тип личности клиента для более эффективного разрешения противоречий
  4. Динамика развития конфликта
    • Первые сигналы надвигающегося конфликта
    • Конфликт как психологическая игра. Кто на самом деле выигрывает в конфликте?
    • Циклы развития и сменяемость конфликтов
    • Отдаленные последствия конфликта
    • Перевод деструктивного конфликта в конструктивный
  5. Техники разрешения конфликта
    • Анализ текущей ситуации. Распознавание конфликта.
    • Анализ типа личности посетителя и его способа конфликтовать.
    • Выбор стратегии реагирования
    • Установление контакта с клиентом: вербальные (словесные) и невербальные формы
    • Алгоритм работы с претензией.
    • Обслуживание клиента после конфликта
  6. Управление конфликтом – управление собой
    • Эмоциональное состояние в конфликте
    • Что нам мешает управлять своим состоянием в конфликте?
    • Как направить энергию конфликта «в мирное русло».
    • Способы снятия стресса, позволяющие не вовлекаться в конфликт.

Cеминар ведет бизнес-тренер Светлана Наумова

Стоимость составляет 8 700 руб. НДС не облагается.

Стоимость участия в семинаре при скидке 15% составляет 7 395 руб., при скидке 5% - 8 265 руб.

О своей заинтересованности просим вас сообщить по тел. (925) 507-3825, 517-8571


Семинар Кофейня, кондитерская, пекарня. RestCon


Информация

Разместить объявление »

Реклама


Выставка Сочи-экспо. Ресторанный Олимп.
Яндекс.Метрика
домой Напишите нам письмо about
Открыть  кофейню, кондитерскую, булочную, пекарню. restcon.ru
Открыть  пиццерию. Пакет документов, сопровождение открытия. restcon.ru

Голосование

Калькулятор инвестиций в кофейню-кондитерскую restcon.ru
Как открыть кафе. Консультации restcon.ru

Контакты