Лицензия на общение, или узнаваемость посетителя порождает неуважение к нему?
Андрей Петраков, RestCon
В ресторанном бизнесе считается хорошим тоном, если ты узнаешь своего клиента. Считается, и не без оснований, что это один из лучших способов повышения лояльности. При этом, само по себе установление контакта не всегда означает автоматическое извлечение из этого пользы.
Что происходит, когда нас выделяют?
Когда вы начинаете узнавать своего посетителя, большинству посетителей это приятно. Сама идея узнавания основана на нашем социальном признании. Когда нас узнают в каком-то публичном месте, то это автоматически повышает наш статус среди других посетителей. Даже если при этом, дальнейшее обслуживание ничем не отличается от обычного, простого узнавании оказывается достаточным, чтобы посетитель почувствовал удовлетворение, которое, в свою очередь приведет его снова в это кафе или ресторан.
Не развивающийся контакт
Узнавание посетителя сотрудниками кафе может развиваться, или же оставаться на прежнем уровне. Если контакт не развивается, то он остается в рамках ничего не значащих и очень коротких фраз, ни к чему не обязывающих участников контакта. Это может быть улыбка и кивок, фраза вроде «всегда рады нас видеть». В общем, очевидная демонстрация того, что клиент узнан, ему рады, но во всем остальном он не отличается от других клиентов. Может показаться, что
Контакт в динамике
На обозначении факта посещения кафе, можно не останавливаться. Да, в общем-то так и бывает. Если контакт был через официанта, то официант может побыстрее принести какое-нибудь блюдо, перекинуться с посетителем несколькими фразами «о жизни» или «о личном». В общем, контакт таким образом может эволюционировать и перейти на уровень ожидания определенных ритуальных действий.
У посетителя очень быстро наступает привыкание ко всем действиям, выделяющих его среди других клиентов. Это естественно, поскольку потребность в социальном признании у подавляющего большинства людей весьма высока. Поэтому, при вторичном посещении клиент ожидает как минимум повторения всего того, что было в прошлый раз. То есть, если его обслужили раньше других, то и в этот раз он ждет того же.
Проблема формального - неформального
Если такой контакт не регламентируется в кафе, то за ним никто не следит и не формализует, оставляя целиком на усмотрении сторон. Так вот, если клиент ожидает такого же внимательного отношения и общения, как это было в прошлый раз, то у официанта (администратора) могут быть свои соображения.
Например, официант может посчитать, что, поскольку у них посетителем наладился хороший контакт, то теперь он «свой» и к нему можно относиться несколько панибратски. В частности, обслужить не в первую, а в последнюю очередь, если прямо сейчас много народу и он не успевает ко всем. Кроме того, официант может себе позволить достаточно личные высказывания в общении с клиентом, некоторые из которых могут оказаться неприемлемыми для посетителя.
Очевидно, что при прямо противоположных ожиданиях клиента, можно ожидать эмоционально окрашенного разрыва (не в смысле с криками и битьем посуды, а с неприятными ощущениями) и исключения кафе из перечня принятых к посещению.
Что делать?
Общение с клиентом – дело тонкое. Клиенты разные, а большинство официантов не обладает должным тактом и пониманием, что кому нужно.
Поэтому, лицензия на общение может быть выдана исключительным официантам, администраторам после проверки их способностей к общению и обучения, управляющим/владельцам с теми де условиями.
И, если вы позволяете своим официантам общаться с клиентом, будет правильным ограничить «глубину» контакта. Оптимальным будет ограничиться дежурным узнаваемым и демонстрацией дружелюбия.
А тех, кого не узнали?
Не забывайте, что если вы узнаете часть своих посетителей, то другие лишены этой привилегии. Они могут завидовать, обижаться и злиться. Поэтому есть смысл на уровне официантов и администраторов либо ограничиться дежурным узнаванием, либо вообще этого не практиковать.
Время на общение
Общение требует времени. Если у вас кафе быстрого питания и есть очередь, то ни о каком общении не может быть и речи. Любая очередь – это напряжение разной силы, где любое явление усиливается в разы. Поэтому только протокольно-дежурные фразы, разрешенные в Большой Книге Скриптов.
Информация
Реклама
