Стандарты в ресторане
Андрей Петраков, RestCon
По мере роста и развития ресторанного рынка, когда исчерпываются многие другие средства привлечения и удержания клиентов, рестораторы начинают задумываться о других возможностях увеличения трафика и стабилизации потока клиентов.
И, в такой момент вспоминают про необходимость стандартизовать работу кафе или ресторана. То есть, ввести систему стандартов, регламентирующую все основные процессы (а лучше все), происходящие в заведении.
При этом могут регламентироваться:
- Производственные процессы
- Процессы обслуживания
- Взаимодействие подразделений
- Информация управленческого учета и маркетинга
- Выкладка продуктов на витринах
- Стандарт телефонного и интернет-общения с клиентами
- Требования к персоналу
- И многие другие аспекты
Внедрение подобных стандартов полезно во всех случаях и для любого типа кафе. Кроме того, если вы планируете развиваться через продажу франшиз, то без внедрения стандартов, описания всех бизнес-процессов не обойтись. Собственно, подробная регламентация всего происходящего в ресторане и будет основной ценностью при продаже франшизы. Собственно, успех франшизы идет через копирование успешного материнского объекта. И, чем полнее и содержательнее стандарты, тем точнее копия и, следовательно, темп выше вероятность успеха.
Производственные стандарты, вероятно, самые регламентированные. Уже хотя бы потому, что производство требует постоянного учета, и это формирует некую отчетность автоматически.
Например, калькуляционные карты, инвентаризации – это то, что вполне может стать частью общих стандартов кафе или ресторана.
Стандарты в производстве
В производственном блоке можно описать и стандартизировать такие процессы, как
- Взаимодействие с залом
- Прохождение заказа
- Расстановка оборудования
- Взаимодействие производственного персонала
- Организация хранения продуктов
- Размещение производственного инвентаря
- И другие особенности
В стандартах обслуживания особое внимание следует уделить непосредственному взаимодействию с клиентом. В российских нельзя опираться на индивидуальные способности персонала в обслуживании клиентов. Причина тому – неразвитая система коммуникации между людьми. Поэтому, подробная стандартизация процесса обслуживания должна помочь устранить негативные особенности и сделать его одинаковым для клиентом. Иначе говоря, в обслуживании у вас, возможно, не будет звезд, клиенты не будут восхищены, но будут одинаково довольны. И это лучшее достижение. К тому же, не зависящее от конкретных людей.
Стандарты в обслуживании
А стандартизировать в обслуживании можно практически все:
- Процесс заказа
- Разрешенные фразы в общении с клиентами
- Процедуру реагирования на конфликтные ситуации
- Предложение дополнительных и сопутствующих блюд для увеличения среднего чека
Внедрение стандартов
Необходимым этапом в стандартизации услуг ресторана является процесс внедрения стандартов. Для этого требуется значительное время и большие усилия. Собственно, процесс внедрения стандартов, это определенная методика, определенный стандарт, позволяющий превратить описания, правила, требования во вполне реальную деятельность персонала. Собственно, разработать стандарты – это сложная, но вполне реальная работа. А вот их внедрение и переход на работу в соответствии со стандартами, можно назвать сверхзадачей.
Для разработки системы стандартов, направленных как на внутрение задачи, так и на реализацию франчайзиногового пакета, обращайтесь в RestCon.
Информация
Реклама
