Простые приемы повышения лояльности посетителя
Андрей Петраков, RestCon
Лояльность посетителя кафе – это его привязанность именно к конкретной точке, которую он посещает с определенной регулярностью. Лояльность отличается эмоциональной расположенностью к кафе. Лояльность следует разделять с вынужденными обстоятельствами, например, такими, как отсутствие конкуренции и, следовательно, выбора.
К сожалении, культурные особенности нашего сервиса не подразумевают эмоциональную вовлеченность персонала в обслуживание посетителей. Иначе говоря, сервисом занимаются не те люди, которым это нравится, а те, которым по тем или иным причинам приходится этим заниматься.
То есть, считается, что заведение может дать посетителю еду, интерьер, и некое обслуживание. А вот эмоциональный заряд, это уже дело рук самого клиента. Но это верно только отчасти. Ресторан вполне может дать гораздо больше, чем удовлетворение физиологических и, отчасти, эстетических потребностей. Для этого не требуется совершать что-то сверхъестественное. Вполне достаточно проявлять немного внимания к своим клиентам. Можно называть это воспитанием лояльности, можно просто человеческим пониманием и уважением к своим клиентам.
Понятно, что желательно персонально работать с каждым клиентом, в том числе и пришедшими в первый раз, но есть определенная разница. Внимание к первому посещению – это, скорее как технология, которая просто должна автоматически работать, если ее контролировать. А вот работа с постоянным клиентом, как правило, хуже вписывается в некий распорядок действий. Собственно, идея в том, чтобы клиент в большей степени чувствовал индивидуальный подход. Сама идея индивидуальности невозможная без эмоциональной составляющей. На этом и строится лояльность. Именно на эмоциональном вкладе заведения в настроение клиента. Лояльность сложно воспитать только за счет измеряемых величин - скидок, презентов, комплементов. Все это будет работать только в том случае, если будет преподноситься соответствующим образом. А именно, неформально, открыто и искренне. Собственно, в этом и заключается основная проблема. Чтобы сказать правильные слова и искренне преподнести формальные знаки внимания, ресторану потребуется соответствующий человек, способный чувствовать, способный выражать свои мысли, способный видеть, насколько клиент расположен к чему бы то ни было, ненавязчивый и способный быть на одной волне с клиентом.
Очевидно, что найти такого человека непросто, да и раздувать штат мало кто захочет. Поэтому, обычно подобной деятельности ожидают от управляющего, или, например, от администратора ресторана. Таким образом, при формировании штата персонала, обратите внимание, чтобы в нем были люди, способные не просто приносить еду, а проявлять искреннее внимание и придавать процессу обслуживания приятный эмоциональный окрас.
К счастью, в процессе повышения лояльности могут участвовать не только люди, но и другие средства. Иначе говоря, эмоции создает не только человек, но и то, что он делает, без личного участия.
Чтобы ваша работа по созданию лояльного клиента была продуктивной, все что вам нужно, это быть внимательным. Все остальное – технически решаемые вопросы.
Замечайте постоянных клиентов
Для начала, вам было бы неплохо увидеть своих постоянных клиентов. Если у вас не фаст-фуд, то это вполне возможно. Так вот, если вы видите своих постоянных клиентов, но не знаете, что с ними делать (например, у вас нет полномочий, стандартов, правил на такие случаи, в общем ваши возможности ограничены), то по крайней мере продемонстрируйте узнавание и произнесите какую-нибудь фразу на тему «мы очень рады СНОВА вас видеть у нас».
В повышении лояльности важно ощущение спонтанности. Да, это не обязательно спонтанные поступки, но у клиента должно создаваться именно такое впечатление.
Сделайте скидку или бесплатное посещение
Сделайте клиенту хорошую скидку, или вообще, бесплатный обед или ужин. Только не предупреждайте заранее, а уже после, в момент оплаты. Но, конечно, не стоит делать это со всеми клиентами, которых вы узнаете, а только с самыми верными. Теми, которые посещают ваше заведение как минимум раз в неделю.
Используйте собранную информацию
Собирайте и анализируйте информацию о ваших клиентах. Проще всего собрать информацию через выдачу скидочных карт. Правда, надо понимать, что использование таких карт сам по себе маловыгодная процедура для ресторана. И сейчас их используют, вероятно, реже, чем несколько лет назад. Если у вас есть информация о клиенте, то ее нужно использовать. Поздравляйте клиента с Днем рождения, через СМС или очно, предоставляйте комплименты, например, бутылку шампанского и оказывайте прочие знаки внимания.
Используйте мобильные приложения
Используя мобильные приложения, вы можете существенно расширить возможности по сопровождению клиентов, особенно в тех случаях, когда у вас нет возможности сделать это лично. Пожалуй, это не самый лучший вариант, поскольку в нем не присутствует такая важная эмоциональная составляющая, возникающая при личном общении. Но, тем не менее, это хоть что-то. Например, вы можете встроить в мобильное приложение функцию отслеживания клиента при нахождении в ресторане (с его согласия, конечно) и, тогда можно автоматически предлагать ему различные комплименты, услуги, и другие приятные вещи. В приложении может учитываться число посещений, учет различных скидок, сделанных специальных предложений и прочей полезной для стимулирования клиента информации. При регистрации в приложении у клиента можно взять всю полезную информацию для плотной работы с ним.
Информация
Реклама
