Коммуникации в ресторанном обслуживании
Андрей Петраков, RestCon
Ресторан – это сервисное предприятие, что означает довольно сложную вербальную и невербальную систему взаимодействия персонала с клиентом. Это особенно важно, когда клиент посещает ресторан не просто на бизнес-ланч, а используя более эмоциональный повод.
Для начала нужно понять, на что нацелена деятельность ресторана и как с этими целями соотносится работа персонала. В первую очередь обслуживающего. А деятельность ресторана всегда нацелена на извлечение прибыли через удовлетворение потребностей посетителей. Таким образом, сервис, обслуживание – это один из элементов, работающих на повышение прибыльности ресторана, а общение персонала с клиентом – инструмент маркетинга.
Общение персонала (обычно, это официанты и администраторы) подразумевает определенные коммуникативные навыки и способности. В России с этим есть определенные сложности, поскольку среди обслуживающего персонала очень высок процент случайных людей, не нацеленных на долгосрочную работу в сервисе, а рассматривающих ее только как временный заработок с соответствующим отношением.
Это означает, что хорошим решением для большинства кафе и ресторанов могло бы стать внедрение стандартов обслуживания. Причем, стандартов не формальных, а действительно соблюдаемых и чрезвычайно подробных, регламентирующих, в том числе и стандарт фраз, которые может использовать персонал в общении с клиентом. Во всяком случае, должен быть некий перечень фраз, слов и выражений, использовать которые не следует.
Конечно, вариантов диалога может развиться бесчисленное множество и сложно предусмотреть все варианты его реализации. Но, тем не менее, кое-что вполне возможно стандартизировать и, самое главное, пояснить персоналу, некоторые нюансы общения.
Всегда следите за залом
Посетитель, застрявший с поднятой рукой, или вопиющий к официанту или администратору вовсе не улучшают настроения и ему и окружающим. Между тем, часто оказывается, что официанты заняты чем угодно, включая общение между собой и не уделяют должного внимания клиентам.
Не высказывайте своего мнения
Официант, высказывающий свое мнение в духе «мне вот очень нравится вот это блюдо», почти всегда ошибается, если считает это хорошим аргументом при продаже. Вероятно, это могло бы сработать в том случае, если бы вышел владелец заведения и предложил кому-нибудь из гостей обслужить их лично. Но, в России, традиционно, официант не считается авторитетом и его статус не слишком высок. Так что, лучше озвучивать меню только в рамках, разрешенных стандартами. Сюда же можно отнести желание сказать что-нибудь умное. Этого не требуется.
Оставайтесь формальными
Некоторые посетители сами предлагают неформальное общение, задавая вопросы, выходящими за рамки традиционного общения. Не стоит им потакать в этом. Не факт, что вы сможете оправдать их ожидания, к тому же, у вас есть еще гости, которых надо обслужить быстро.
Демонстрируйте, что вы часть единой команды ресторана
Официант – это официальный представитель своего заведения. Именно в этом качестве он и должен выступать. Это означает, что он не должен противопоставлять себя официальной позиции. На практике это может выглядеть примерно следующим образом: «Сегодня мы можем вам предложить», «Мы очень сожалеем за неудобства»
Стабильность – признак мастерства
В ресторане часто образуется костяк постоянных клиентов, которые приходят настолько часто, что их начинают узнавать. И, вот что интересно. Очень часто, вместо того, чтобы относиться к таким клиентам с повышенным вниманием и уважением, единственное, что начинает происходить, это неформальный подход и, даже фамильярность. При том, что на брудершафт с ним никто не пил. Вплоть до того, что постоянного клиента начинают обслуживать в последнюю очередь. Ведь он воспринимается уже своим, следовательно, может подождать. Очевидно, это в корне неверная практика, от которой надо избавляться.
Всегда демонстрируйте вовлеченность
Независимо от вашего настроения, здоровья и погоды, демонстрируйте вовлеченность в процессы клиента. То есть, это тот случай, когда вы должны радоваться клиенту и должны обслуживать его с энтузиазмом. Вернее, демонстрировать не равнодушие и пренебрежение, а разумное участие и готовность помогать. Это важно, поскольку клиент может простить многое, но не наплевательство в отношении появления своей персоны в ресторане и пребывания ее в нем.
Будьте компетентным
Когда говорят, что клиент не должен говорить гостю «нет» или «не знаю», то в этом есть смысл. Он заключается в том, что если вы не знаете и сообщаете об этом, то это означает, что клиент так и не получит ответа на свой вопрос. То есть, официанту наплевать на то, что клиент будет неудовлетворен. Естественно, клиент это тоже понимает. А если и не понимает, то он будет это чувствовать. Поэтому есть смысл не расписываться в собственной некомпетенции и косвенно оскорблять клиента, а пойти прояснить вопрос у более компетентных коллег.
Информация
Реклама
