О стандартах в кафе – честность, постоянство, равноправие!
Андрей Петраков, RestCon
Стандарты в ресторане, и уж тем более, в сети кафе чрезвычайно важная составляющая деятельности. Благодаря стандартам достигается ритмичная работа предприятий, стабильное качество, минимизируются расходы, оптимизируется связь между различными подразделениями.
В конечном итоге, все стандарты направлены на улучшение обслуживания клиентов, а, значит, и на увеличение прибыли.
Чрезвычайно интересно посмотреть на воздействие стандартов на клиентов ресторана. Что, собственно, они видят, как они их ощущают и как понимают. Ведь, в общем-то, в крупных сетях, особенно международных, вся схема общения с клиентами практически полностью расписана по шагам и рассматривает самые разнообразные формы ответа и других вариантов реагирования на те, или иные ситуации.
Внешнее проявление стандартов всегда, так или иначе, обращено на клиентов. И, конечно, надо хотя бы приблизительно представлять, на что обращает внимание клиент, как и что он замечает, что для него первостепенно важно, что вторично. Нюансов проявления довольно много, поэтому важнее посмотреть на основные принципы, которые нужно соблюсти при взаимодействии с клиентами.
Так вот, если вкратце, то основы стандартов, которые предъявляются клиенту, можно охарактеризовать всего несколькими словами: честность, постоянство, равноправие
В практическом применении это означает следующее:
Первый принцип - честность
Честность подразумевает, что нужно держать обещания и всегда выполнять то, что было озвучено или визуализировано через каналы распространения информации. А именно, если вы, к примеру, демонстрировали на фотографиях огромный сочный бургер, то при посещении клиентом кафе он должен получить именно его, или, по крайней мере, максимально приближенный продукт. Кстати, с различными визуальными завлекухами действительно часто возникает проблема. Фото-дизайнеры часто оторваны от действительности, а исполнение на местах не считает нужным делать красиво. И проблема не в том, что исполнение отличается от обещания. Все понимают, что картинка – это всего лишь картинка. А в том, что оно может отличаться ОЧЕНЬ сильно. При этом, вероятно, каждый регулярный посетитель кафе и ресторанов сталкивался с таким расхождением. И, что он может испытывать? Очевидно, досаду и разочарование разной степени. То же самое относится и ко всем прочим обещаниям – от улыбки в подарок до вполне определенной игрушки в детском обеде.
Для значительного числа клиентов очень важно соблюдение этого правила. Возможно, это относится в первую очередь к России, где чрезвычайно велик процент неудовлетворенных своей жизнью людей, болезненно реагирующих на соблюдение таких «протокольных» мелочей.
Следующий принцип - постоянство
Он означает, что если клиент приходит в кафе регулярно, то он должен видеть постоянную картину. То есть, этот принцип стандартов направлен в первую очередь на удержание постоянных клиентов. Можно, конечно, рассмотреть вариант, когда подобная монотонность может надоесть, но тут важно другое. Есть нарушение стандартов, которые прекрасно замечает клиент и есть некие запланированные нововведения, которые тоже замечает клиент. И в восприятии клиента это принципиально отличается друг от друга.
Кто такие постоянные клиенты? Очевидно, это люди, не склонные к резкому изменению привычек и сложившегося распорядка. Вероятно, у них есть определенные черты, присущие людям с компульсивным поведением (упрощенно – ритуализированное поведение). Это означает, что они плохо реагируют на такие вещи, как, например, крышки непривычного цвета на стаканчике кофе, заметное изменение вкуса привычного продукта (если только он не стал наголову вкуснее), отсутствие знакомого официанта и многие другие нюансы.
Многие постоянные клиенты готовы вытерпеть некие шероховатости, или несовершенства, если они происходят не слишком часто и не слишком значительны. Но, допуская эти отклонения всегда нужно помнить, что, во-первых, все люди имеют разный предел терпения, а, во-вторых, склонны принимать эти расхождения в стандартах лично на свой счет. Возможно, в России, в силу специфики развития последних 20 лет принятие на свой счет всего и вся, проявляется сильнее, чем в развитых странах, так что, и уделять ему надо больше внимания.
Третий принцип – это равноправие
Равноправие – это справедливое отношение ко всем клиентам. Это означает, что с каждым клиентом нужно обращаться одинаково. Не уделять больше внимания, не оказывать особого предпочтения и не выделять тем или иным образом разных посетителей. Это важно, в общем-то, по причине болезненной потребности в персональном внимании значительной части клиентов. Люди неудовлетворенные своей жизнью, не любящие себя рассчитывают на внимание там, где, как они полагают, имеют на это право. И часть из них здорово расстраивается, когда подобного не получают. Наверняка обращали внимание, когда в очереди в какой-нибудь фаст-фуд, как только продавец начинает уделять какому-то покупателю больше внимания, некоторые люди начинают прямо демонстрировать раздражение. Сначала невербально, а, позже уже и по-всякому. Эта часть стандартов тем и ценна, что позволяет регламентировать общение с клиентами на равноправной (справедливой) основе.
Этот момент очень хорошо иллюстрируется эпизодом из «Мастер и Маргарита» Булгакова: «Обедающий за соседним столиком беллетрист Петраков-Суховей с супругой, доедавшей свиной эскалоп, со свойственной всем писателям наблюдательностью заметил ухаживания Арчибальда Арчибальдовича и очень удивился. А супруга его, очень почтенная дама, просто даже приревновала пирата к Коровьеву и даже ложечкой постучала... - И что ж это, дескать, нас задерживают... пора и мороженое подавать! В чем дело?»
Информация
Реклама
