Планшеты VS живых
Андрей Петраков, RestCon
Простые мысли ресторанного гостя
«Где этот ****, который должен принести мне меню?»... «Хочу еще чашку кофе. Ко мне кто-нибудь вообще подойдет». «Эй, уважаемый!». «Хоть бы посмотрел в мою сторону». «Что они там столпились у бара, прилипли что ли?». «Сколько можно ждать счет?». «У меня ребенок уже стул протер.». «Может тебе еще и чаевые оставить?».
Так могут думать гости вашего ресторана. И так они периодически думают. Думают о ваших официантах и о вашем обслуживании.
Даже если вы считаете, что у вас идеальное обслуживание, они все равно могут так думать. Потому, что само идеальное есть всегда субъективное. Идеальное всегда существует в одном экземпляре – это персональный миф одного конкретного вашего гостя. И у каждого из них свой.
Клиенты не совершенны. Официанты, администраторы тоже. Объективных критериев, полностью описывающих идеальную модель обслуживания не существует. Более того, в области любых человеческих взаимоотношений она не может существовать.
Но можно повысить объективность восприятия обслуживания клиентами. Для этого нужна третья сила, которая, пусть даже не будучи объективной, воспринималась бы таковой.
Планшетное обслуживание
Все просто – на помощь приходит техника.
Идея автоматического или, правильнее сказать, полуавтоматического обслуживания посетителей кафе и ресторанов уже реализована. Через специальные планшеты, посредством которых можно сделать заказ. В том числе и у нас в стране. Но, пока не распространена. То есть, своей массовости пока так и не достигла.
Из истории
Один из первых опытов в нашей стране был проведен достаточно давно – в районе 2004 года, в баре «Флегматичная собака», которого сейчас уже нет. Неизвестно, помогало ли это нововведение или же, наоборот, осложняло жизнь посетителям, но, так или иначе, первые опыты не получили широкое распространение. Существующие на тот момент планшеты работали плохо, нечетко, не очень понятно, и, смотреть в их нудный экран было просто скучно. Во всяком случае, у меня осталось именно такое ощущение. Сейчас планшеты изменились. Вполне вероятно, что это будет решающим фактором.
Сейчас
Сейчас некоторые крупные международные ресторанные сети активно работают над внедрением планшетной системы обслуживания. Chili’s заявляет о существенном росте выручки вообще и 30% росте заказов закусок и десертов в пилотном проекте.
Это говорит о том, что если что-то не работает, то это не означает, что идея оказалась неудачной. Возможно, ее надо просто реализовать иначе.
Мысли о плюсах и рассуждения о минусах
Давайте посмотрим, какие преимущества и недостатки есть у планшетного обслуживания.
Одно явное преимущество
Сначала о явных преимуществах. Оно одно. Это - экономия на обслуживающем персонале. Теперь его потребуется меньше, поскольку количество необходимых телодвижений по обслуживанию клиента сокращается.
Все остальное может быть проверено только экспериментально, для чего пока что не хватает статистики.
Продающий официант? А сколько таких?
Пропадает эффект продажи официантом блюда. То есть, меньше возможностей влиять на принятие решения клиентом. Но, с другой стороны, это можно реализовать за счет дополнительного показа на страницах планшетного меню различных специальных предложений, скидок и так далее. К тому же каждое блюдо можно снабдить дополнительным исчерпывающим описанием.
Думай быстрее, дорогой клиент
Может удлиниться срок заказа блюд. Если в условиях дефицита посадочных мест официант может ускорить процесс принятия решений, то теперь клиент будет фактически не лимитирован во времени. Впрочем, кафе, где «яблоку негде упасть» не так уж и много, так что обстоятельные размышления посетителя мало кому навредят.
Он может съесть больше
Красочное и интерактивное меню способно увеличить количество заказываемого. Особенно, если разработать его по принципу хорошего интернет-магазина. Что-то вроде «С этим блюдом отменно сочетаются овощи-гриль» (с этим товаром также покупают…)
Хочу – и получу
Если клиент хочет что-то заказать дополнительно, то ему теперь не требуется ожидание официанта. И тут, вполне вероятно, компенсируется то время, которое требуется на первоначальный заказ.
Нет человека – нет проблемы
У клиента меньше возможностей нарваться на неподобающее обслуживание и длительное время ожидания.
Я все про себя узнаю. И про тебя тоже.
У ресторана больше возможностей в получении обратной связи. При планшетном обслуживании собрать мнение клиентов о себе – элементарная задача. Были бы соответствующие возможности в программном обеспечении.
Мы – рекламная площадка!
Больше возможностей для рекламы кафе – дополнительных услуг, предложений различных стимулирующих акций, специальных меню. Возможность для рекламы вообще других, не связанных с кафе компаний. При условии, что планшетный комплекс будет соединен в единую систему со многими другими – в других кафе. Тогда будут рекламодатели и кафе будет получать дополнительные три копейки.
Дэньги давай!
Возможно, возникает желание оставить меньше чаевых – ведь вроде как люди участвовали в обслуживании минимально. Это не есть хорошо для официантов. Но, если самих официантов будет меньше, а довольных клиентов больше, то, возможно и потерь не будет.
ХХ – хочу живого, хоть какого
Время общения с официантом снижается. Иногда это действительно приятно. Ибо риск нарваться на хамло и испортить настроение всегда есть. Тем не менее, очевидно, есть категория людей, которая просто предпочитает живых вместо железок. Это как раз тот вопрос, который не имеет решения в рамках планшетного обслуживания. Зато им не возбраняется позвать официанта и, например, расспросить его о том, о чем эти люди обычно спрашивают официантов. В конце концов, кафе остается с людьми – это же не аппарат по продаже кофе, где и поговорить то не с кем.
Дети плачут, а родители… сами знаете чего
Это развлечение хорошо подходит для посетителей с детьми, которым можно запускать игрушки, чтобы не мешали. За дополнительную плату, конечно, и лимитировать по времени.
Fragile!
Планшеты – продукт довольно хрупкий. Если обычную папку меню смахнут со стола, то ничего не случится, а планшет может сломаться. Но сейчас китаизированное добро стоит не много, а в оптовой закупке так и вообще три копейки, так что беда не большая.
Где приживется?
Очевидно, это может прижиться в кафе и ресторанах демократичных концепций. Там, где фаст-фуд, в нем просто нет особой необходимости. А дорогие рестораны предпочтут оставить свой вышколенный персонал, как фишку, как атрибут своего статуса. Точно также будут думать и посетители. А всем остальным – пожалуйста.
В общем, ждем результаты внедрений подобных систем на нашем рынке для получения объективных данных о выгодах и потерях. А внедрения уже кое-где идут.
Информация
Реклама
