«Правильные» и «неправильные» фразы в обслуживании клиентов кафе и ресторана
Андрей Петраков, RestCon
Официант – это тот человек, который в первую очередь должен продавать. Сервис – это, фактически, то, что помогает продавать. Сервис и продажи едины. Безупречный сервис сам по себе стимулирует к легким продажам. Поэтому, продающий официант может рассматриваться только в рамках сервисного специалиста. Наилучшие результаты в продажах достигаются, по сути в рамках сервиса. То есть, фразы и действия официанта выглядят «сервисными», но ведущими к продажам. Но, именно здесь возникает больше всего ошибок.
Обучить официанта сервису довольно просто – эти правила хорошо известны, прописаны, в том числе и для разных заведений – в рамках и ценового сегмента, формата обслуживания, кухни. А вот тексты продаж часто формулируются применительно к вполне конкретному ресторану. Это, безусловно, правильно, но редко бывает системным. Часто, формулирование текстов продаж просто не производится и отдается на усмотрение официанту. У которого может быть свой взгляд на продажи и формирование контакта с клиентом. В том числе и очень специфический. Встречаются, конечно, и гениальные решения, но, чаще, не очень.
По мотивам работы с кафе и ресторанами за последние пару лет я бы выделил такие действия персонала, которые являются спорными или ошибочными и могут вызывать существенный дискомфорт. Рассмотреть все, или, даже, многое сложно в рамках одного материала.
«Отличный выбор»
Ключевая фраза «Отличный выбор». Распространенная в фильмах, художественной литературе, регулярно используемая в наших кафе, но, скорее, плохая . Потому что, что в обществе снобов, коим в значительной степени является наше, это ставит официанта на один уровень с клиентом. А клиенту это может и не понравиться. «Спасибо за заказ – будет вполне достаточно» (*). Кстати, именно «спасибо», потому что «Благодарим за заказ», лучше не использовать по тем же причинам, что и «Отличный выбор». (потому что семантика «Благодарю» основывается на «Благо» и «дарю» и повышает значимость того, кто это произносит. В традиционном обслуживании это лишнее.
(*)Кстати, после слов «Спасибо за заказ», надо сделать небольшую паузу (на 1-2 секунды). Так вы демонстрируете клиенту важность этого самого заказа. Если же вы проговаривает эти слова скороговоркой, будучи уже на пол пути к терминалу заказов, впечатление ухудшается.
Излишнее проникновение в личную зону
Некоторые официанты пытаются «подружиться» с клиентом, выбирая для этого стилистику дружеского общения. Вот лично у меня такое бывает примерно в 2-х случаях из 10. Даже если это звучит без фамильярностей, это абсолютно лишнее. Большинство клиентов не знает, что делать с этой «дружбой», поскольку это выбивается из привычного сценария. Не говоря уже о том, что есть люди, которых вообще очень сильно раздражают словоохотливые собеседники. Так, если клиент пришел в кафе один, то это вовсе не означает, что он захочет пообщаться с официантом сверх этикета.
Навязчивое предложение, или не давите на клиента
Бывают официанты, от которых есть ощущение, как будто они только что пришли с тренинга «Как продать что угодно без мыла». Предложение попробовать, приобрести карту, помочь с выбором, сделанные в навязчивой манере, раздражает большинство клиентов. Это называется уже не предложение, а «давление на клиента». Возможно, клиент «сдастся», но ему это не понравится. Многие из них после этого могут начать избегать кафе.
Вот как-то в одной кофейной сети, я покупал кофе с собой. И меня буквально «обстреляли» своими супер-предложениями «Приобретите карту такую, карту другую, флаер, подарочный сертификат». Я спросил «А что вы будете делать, когда этот список будет уже на двух страницах»? Официантка неловко улыбнулась, вздохнула, сказала, что «сами не знаем». То есть ваш собственный персонал чувствует неловкость от такого количества ваших трехэтажных предложений. Представляете, что чувствует клиент? К тому же, многие клиенты – постоянные и вынуждены выслушивать эту ерунду с печальной регулярностью. В общем, будьте умеренны. «Один клиент – одно предложение». Остальное – письмом (буклетом).
Вам все понравилось?
Еще одна набившая оскомину фраза это «Вам все понравилось?» Она бессмысленна и все это понимают. Потому что она относится к разряду фраз вежливости. Причем, бессмысленной. Вы будете вежливыми, когда попрощаетесь с клиентом и пригласите его в ваше кафе снова.
Когда вы спрашиваете «Все ли понравилось», то фраза звучит слишком общё и намекает на риторическую форму и отсутствие реального интереса к теме. А повальное увлечение ею, так и вообще раздражает. Однажды, я не выдержал и спросил официантку «Вас в самом деле это интересует?». Надо сказать, она немного «зависла - тем более, что уже успела отбежать от столика на пару метров. Соответственно, ей пришлось вернуться и выслушать то, что я имел сообщить.
В этом отношении более предметный вопрос предпочтительнее. Спросите о конкретном блюде. Или, на худой конец о том, как было сегодня. И, обязательно примите заинтересованную позу и сделайте паузу – возможно, клиент скажет больше, чем дежурное «да, все нормально». Тогда вы получите полезную информацию, а не бессмысленный обмен бессмысленными фразами.
Кстати, довольно многих людей (к сожалению, выборка мала для статистики, но, по ощущениям это не менее 20%) раздражает пожелание приятного аппетита. Не важно от кого – от близких или далеких людей, включая официантов.
Все относительно
Однажды я пошутил, что официантка попрощалась как-то «без души». Она очень удивилась и поведала, что ее директор, наоборот, считает, что она чересчур эмоциональна. Так что все относительно.
Информация
Реклама
