Получение обратной связи от клиентов ресторана
Андрей Петраков, RestCon
Для получения полноценной картины о клиентах ресторана, требуется обратная связь. То есть, получение относительно достоверной информации.
С любой информацией надо что-то делать. Поэтому, перед тем, как начать что-то собирать, надо хорошо представлять себе, для чего это будет использовано.
В принципе, получение обратной связи от клиентов заведения может оказаться полезным всем без исключения точкам общественного питания, начиная от уличных «стекляшек» до вполне чопорных ресторанов. Вопрос только в том, как и какие затраты придется понести для получения необходимых данных.
Итак, для чего вам может понадобиться информация от клиентов? Предположим, что у вас есть возможность получить любую информацию. Для чего вам это? Как вы будете её использовать?
Основные цели, которые вы можете себе поставить, как правило, имеют одно направление – это увеличение прибыльности.
Увеличивать прибыль можно несколькими способами. Среди самых распространенных:
- Увеличение количества посетителей при том же уровне среднего чека
- Увеличение среднего чека на покупку при той же посещаемости
- Снижение затрат (здесь имеются в виду затраты, связанные с оптимизацией меню, а не с арендой, персоналом и прочими расходами)
Ну, и в идеале, конечно, надо стремиться комбинировать все эти способы для достижения оптимального эффекта.
На этой стадии спрашивать мнение клиентов о чем бы то ни было рано – слишком высокий уровень обобщения. Для того, чтобы задавать правильные вопросы надо спуститься на уровень ниже.
Что может помочь увеличить количество посетителей в кафе (или же увеличить частоту посещений), что в данной ситуации можно считать равноценным)?
Основные варианты можно выделить такие:
- Изменить рекламу и стимулирование продаж
- Снизить цены
- Предложить новые услуги
На какие из этих вопросов можно получить вспомогательную информацию от клиентов?
Изменение рекламы. Вы можете опросить клиентов о том, откуда они приходят в ваше кафе. Например, они ответят, что работают в ближайших офисах. Как вы сможете это использовать? В частности, вы можете проинформировать ближайшее окружение о вашем кафе – напечатав листовки и разнеся их. Либо даже появиться самостоятельно и пригласить всех в свое кафе. Конечно, не в каждый офис можно просто так зайти, но если возможно, то есть смысл этим воспользоваться. Кроме того, можно предложить таким людям карточки скидок, которые, например, будут действовать только при посещении не менее какого-то количества людей. Просто так скидки давать несколько опрометчиво.
А вот про снижение цен можно не спрашивать – это как раз то, что и так понятно – клиенты хотели бы, чтобы цены были ниже. Цены надо держать на уровне аналогичных заведений и эту информацию вы уже будете получать от конкурентов, а не от клиентов.
Предложение новых услуг. Здесь вы тоже можете получить определенную информацию от клиентов. Например, таким образом вы сможете выяснить, что многие хотели бы приходить на завтрак. Или, например, устраивать небольшие банкеты вечером. То есть, вы сможете попробовать ввести у себя подобные услуги – сделать завтраки и более активно рекламировать предложение банкетных услуг.
Подробно рассматривать остальные средства увеличения прибыли не имеет смысла – всё происходит по той же схеме.
Остается важный вопрос – каким образом получать информацию от клиентуры. Для этого есть несколько простых способов. Во-первых, можно использовать анкетирование. Просто предлагать клиентам заполнить небольшие анкеты. Чтобы получить картину, сотни анкет будет уже достаточно. Во-вторых, наблюдайте и анализируйте. Смотрите, когда приходят клиенты, что они заказывают, как себя ведут. Это простой, но очень действенный способ. В-третьих, регулярно расспрашивайте персонал вашего кафе о том, что они услышали и что заметили. Это отличный источник для получения самой разнообразной информации. Можно сказать, что официант, проработавший пару месяцев в вашем кафе знает о клиентах практически всё. Главное, когда вы расспрашиваете персонал, это определить момент истины – люди часто склонны выдавать свои домыслы за факты.
Информация
Реклама
