Ресторанная психотерапия
Текст Денис Сергеев Фото Данила Ремизов
Источник: журнал Ресторатор
Хороший ресторан — это не только именитый шеф, витиеватое меню, стильный интерьер и удобная парковка. Выбирая ресторан, человек хочет не только вкусно поесть, но и достичь психологического комфорта.
Пока управляющие пытаются разобраться, может ли качество обслуживания влиять на выбор ресторана больше, чем качество кухни, психологи успели вывести собственные рецепты успеха. О том, как сделать ресторан комфортным для публики, рассказывает врач-психотерапевт, директор Института интегративной семейной терапии Марина Бебчук.
Ресторатор (Р): Чем с психологической точки зрения ресторан отличается от театра, цирка и прочих предприятий индустрии досуга?
Марина Бебчук (М.Б.): В отличие от театра и цирка ресторан способен удовлетворить одновременно две — казалось бы, полярные психологические потребности: потребность в интимности и потребность в публичности. Именно соотношение этих потребностей в каждом конкретном случае влияет на выбор ресторана и на то, что человек ожидает от обслуживающего персонала.
Р: А человек может выбирать ресторан, руководствуясь только одной потребностью?
М..Б.: В ситуации ресторана эти потребности не существуют друг без друга Их соотношение это как весы с гирями. Понятно, что весы не всегда находятся в состоянии аккуратного баланса «50 на 50». Это может быть соотношение 40 к 60 или 99 к 1. Если пара отправляется в ресторан ради романтического ужина, ей необходимы интим и уют, но все-таки эти люди устроили свидание в ресторане, а не дома и не в глухом парке. В ресторане они замечены как пара, и для многих такая публичность немаловажное обстоятельство. Если в ресторане устраивается банкет, очевидно, что пришедшие гости ориентированы на публичность. Но в большинстве случаев банкеты устраиваются в специальных банкетных залах, закрытых для остальных гостей ресторана. Даже банкетный жанр предполагает минимальную долю интимности.
Р: А рестораны обязательно должны ориентироваться на обе потребности?
М.Б.: Да, за исключением ситуаций, когда концепция заведения предусматривает только одну составляющую. Например, если ресторан предлагает VIP-кабинеты и маски, раздаваемые всем гостям у входа — понятно, что такой ресторан ориентирован исключительно на интимность. Но если специальной концепции нет, ресторан должен позволять гостям реализовать обе потребности — причем, чем больше в ресторане возможностей для реализации, тем шире целевая аудитория заведения.
Понятно, что покой и интимность создаются не только с помощью кабинетов и приглушенного света. Одна из моих любимых кофеен — стекляшка «Кофе Бин», расположенная в центре Москвы. Там зал на несколько десятков мест, никаких кабинетов и перегородок. Но для меня это очень интимное место. В этой кофейне пахнет хорошим кофе, который сотрудники готовят на ваших глазах. Они медленно протирают посуду, степенно заправляют кофе-машины — словом, предлагают посетителям расслабленный темп, который, собственно, и создает ощущение интимности.
ЧЕМУ НЕ УЧАТ ОФИЦИАНТОВ
Р: А как должны вести себя официанты, чтобы гостям было комфортно в ресторане?
М.Б.: Главное для официантов — это умение сохранять дистанцию, которая необходима данному конкретному клиенту в данный момент. Дистанция это не слишком близко, но и не слишком далеко. Официант не должен быть слишком навязчивым и постоянно стоять за спиной, но, с другой стороны, я не уверена, что гостям нравится трясти кошельком и всеми жестами показывать, что они давно готовы расплатиться. Когда я прихожу в ресторан, я могу начать расспрашивать официантов про салаты и горячее. Я в этом смысле провокатор: мне интересно наблюдать за человеком, любопытно, где заканчивается его зона терпения, есть ли у него чувство юмора и находчивость. А иногда я вообще не хочу, чтобы официанты обращали на меня внимание Я хочу просто находиться в их поле зрения, чтобы они вовремя унесли тарелку — но не более того. Официанты должны понимать, хочет ли гость общаться с ними или он не готов к общению Они должны видеть, в каком состоянии к ним пришел клиент, пришел ли он один, или пришла пара, и этой паре вообще не нужен официант. Если официанты умеют быстро «диагностировать» ситуацию — это показатель качества заведения. Но, по моим наблюдениям (а я сама часто хожу в самые разные рестораны), официанты не всегда обладают этим навыком.
Р: Но ведь у них довольно мало времени, чтобы понять настроение клиента.
М.Б.: Для того чтобы понять состояние гостя, не нужно много времени Достаточно его первых реплик. Например, если человек отвечает односложно, отрывистыми фразами — это значит, что к нему не нужно часто подходить. На самом деле «блиц-диагностика» — это не такая сложная задача. Проблема в том, что официантов часто учат совершенно ненужным вещам, но не развивают навыки, которые им действительно необходимы Недавно я ужинала в «Пушкине». Сделав заказ, я спросила официанта, какие тренинги проводятся с ним и его коллегами. Этот вопрос я часто задаю в ресторанах: мне интересны не только сами тренинги, но и реакция человека на необычный вопрос. Официант стал подробно рассказывать, что их учат иностранным языкам, истории кухни, а скоро начнут учить еще и танцам. Но из его описания я поняла, что по-настоящему полезным вещам его не научили.
Р: Полезные вещи — это что?
М.Б.: Прежде всего, это оттачивание коммуникативных навыков и владение русским языком. Кроме того, я бы включила в программу обучающих курсов основы психологической «блиц-диагностики» и стресс-менеджмента. Официантам часто приходится работать с трудными клиентами, они должны уметь быстро восстанавливаться и легко переключаться на нового клиента. Умение грамотно справляться со стрессами — это залог того, что человек обладает определенной психологической выносливостью, которая необходима для работы в ресторанном бизнесе, построенном на коммуникации.
ИНДУСТРИЯ ЗАБОТЫ
Р: А что кроме обучения официантов может влиять на их отношение к гостям?
М.Б.: Корпоративная культура. Если в ресторане туалеты для сотрудников не хуже, чем туалеты для гостей, это означает, что в этом заведении действительно заботятся о персонале. Если в культуре заложены уважительные отношения между официантами, клиенты от этого только выигрывают. Если в культуре заведения принято, что официанты заботятся друг о друге, они обязательно будут заботиться о клиенте. Психологически здоровая ситуация в ресторане предполагает, что один официант может сказать другому: «Я проходил мимо твоего столика, там человек уже готов расплатиться» Или: «Слушай, у меня сейчас голова раскалывается, выйди, пожалуйста, к моим столикам» И это нормально всеми воспринимается, и потом не будет выставлен счет в логике «а теперь ты должен обслужить мои столики».
Р: А в чем вообще может выражаться забота о гостях?
М.Б.: Если официант, заметив, что я ищу в меню блюдо из определенных продуктов, ненавязчиво предлагает мне свой вариант - это проявление заботы Когда официант по моим вопросам понимает, что я ищу низкокалорийную еду, и вместе со мной начинает участвовать в поиске — это тоже забота. Но если в процессе поиска меня отчетливо раскручивают на деньги это уже не про заботу. Забота это пледы или газовая горелка, которые вам приносят, если вы сидите на веранде и на улице прохладно. Меня всегда подкупают табуретка, на которую можно поставить сумку, и зонтик, который над вами держит метрдотель, пока вы проходите несколько метров от выхода до машины. Понятно, что все это давно известные приемы, в них нет ничего оригинального, но для гостей они очень значимы Людям нравится, когда о них заботятся в мелочах. Думаю, что желание заботы один из главных факторов, влияющих на выбор ресторана в ситуации семейного обеда или встречи с друзьями Нашим людям вообще не хватает заботы, внимания, эмоциональной поддержки Когда мои клиенты приходят ко мне на прием, я спрашиваю, не дует ли из окна, предлагаю чай и сладкое. Понятно, что это можно рассматривать как составляющую моей работы: моя работа будет эффективнее, если клиент чувствует себя в безопасности и готов говорить о своих проблемах А без контакта мы с клиентом не можем двигаться к желаемым изменениям. Но, строго говоря, установить контакт можно и без сладкого Просто если мне не составляет труда налить чай и закрыть окно почему бы этого не сделать?
МЕСТО ДЛЯ РАЗГОВОРА
Р: А у Вас есть клиенты, которые часто ходят в рестораны?
М.Б.: Да, и я с ними говорю об этом. Для меня отношение к еде — это важный диагностический фактор. Зная о том, как люди едят, можно предположить, как они работают, дружат или занимаются любовью. Я часто даю домашнее задание, связанное с походом в ресторан. Ко мне на прием регулярно приходят пары, давно состоящие в браке. И если я понимаю, что они хотят освежить отношения, жена изголодалась по сюрпризам мужа и его активности, связанной с организацией совместного досуга, я даю мужчине задание выбрать заведение, куда он в субботу пригласит жену. Он заранее выбирает место, держит его в тайне до вечера субботы и только заранее предупреждает жену о стиле одежды, который будет адекватен в этом ресторане.
Р: А почему Вы отправляете пары именно в ресторан, а не в кино или театр?
М.Б.: У меня есть разные домашние задания, но в некоторых случаях я настаиваю на ресторане. Ведь ресторан — в отличие от прогулки по улицам или визита в театр предполагает разговор. Ресторан конструирует ситуацию, в которой люди, оказавшись заложниками меню, никуда не уйдут как минимум в течение часа Они сидят друг напротив друга и могут смотреть друг другу в глаза. В ресторане есть масса объектов, которые занимают внимание пары и снимают напряжение прямого контакта. Вначале пара выбирает блюда, потом 10 минут ждет холодных закусок, потом ждет горячее и так далее. Ситуация «лицом к лицу», помноженная на ожидание блюда, не предполагает никакого отвлечения друг от друга Это важно, поскольку люди часто боятся просто сесть рядом и обсудить свои отношения
Р: То есть долгое ожидание блюда — это не всегда плохо?
М.Б.: Я понимаю, что существуют нормы, согласно которым чем быстрее приносят блюдо, тем более профессиональным считается ресторан. Но иногда длительное ожидание оказывается важнее корпоративных норм. В конце концов, официанты могут сразу принести разные крошечные закуски, которые принято подавать быстро. Такие съедобные мелочи очень полезны они не занимают внимание, не уводят энергию из разговора, но при этом люди не остаются голодными. Или официанты могут как бы договориться с гостями о времени ожидания блюда. Можно спросить. «Вы торопитесь? Нужно ли нам спешить с подачей блюда?» или «Ничего, если придется чуть-чуть подождать?» Это все к разговору о разнообразии ситуаций и целей, с которыми клиенты приходят в ресторан. Не нужно всех вписывать в шаблон и приносить всем еду ровно через семь минут после заказа.
Р: И меню без цен тоже не нужно приносить?
М.Б.: Терпеть не могу эту практику. Меня это страшно раздражает. Почему-то в ресторане заведомо решили, что оплачивать счет будет мужчина. Официанты вторглись в частное пространство, которое их не касается: кто именно будет платить — это дело каждой конкретной пары
Р: Считается, что если мужчина, пригласивший даму на ужин, понимает, что его обсчитали, он не должен качать права и пересчитывать цены — иначе он рискует испортить о себе впечатление. И масса ресторанов на этом неплохо зарабатывает.
М.Б.: Мне кажется, что каждый мужчина в такой ситуации должен на секунду задуматься и оценить свои внутренние возможности. Если он знает, что ему хватит самообладания, находчивости и обаяния, чтобы удержать ситуацию, то надо бороться за свои права. Но если он знает, что он часто бывает взрывным, вспыльчивым, вязнет в мелочах и начинает орать в самой безобидной ситуации, ему лучше промолчать и спокойно оплатить «неправильный» счет. Но в целом существует масса способов, позволяющих паре - пусть даже состоящей из малознакомых партнеров обернуть эту ситуацию в свою пользу. Можно привлечь женщину на свою сторону, можно ей подмигнуть и предложить «сыграть» в налоговую полицию и т. д. А в итоге пара сумеет получить дополнительный прирост общей энергии и не оказаться жертвой обмана. Не надо забывать, что ресторан это не только помещение для еды, но и площадка для построения отношений. Большинство людей — я уверена — приходят в ресторан для того, чтобы побыть вместе, а не просто поесть. В конце концов, поужинать можно и дома.
Информация
Реклама
