Россия: капитализм без сервиса
Источник: E-xecitive
После двадцати лет капитализма отечественный сервис продолжает существовать в парадигме «дорого и плохо». Почему? Наемные сотрудники направляют силы на выстраивание отношений с начальником, а после заискиваний и «прогибов» сил и времени на «внешних» клиентов уже не остается. Феномен неистребимого «совка» скрупулезно изучил Алексей Верижников.
Алексей Верижников,
доктор социологических наук
Странный изъян
Российскому капитализму уже более 20 лет (если принимать за точку отсчета изданный в 1986 года указ Михаила Горбачева о «О кооперации и индивидуальной трудовой деятельности). За эти двадцать с лишним в российском капитализме много чего произошло: «прихватизация» и бандитские разборки начала 90-х, взлет и падение олигархов, блеск Куршевеля и унижение Пикалево. Случились и два полномасштабных кризиса с временной дистанцией ровно в десятилетие – в 1998 и в 2008 годах.
Как вполне зрелая особь, российский капитализм предлагает все, что обычно связано с капитализмом. Это разнообразие товаров и услуг (хотя, конечно, и не такое большое, как в Северной Америке и Западной Европе), значительное количество современных торговых сетей, широчайших спектр развлекательных заведений (ресторанов, клубов, кинотеатров, аквапарков, боулингов, и т.п.). Нет в российском капитализме только одного, что, казалось бы, с капитализмом как социально-экономической системой неотъемлемо должно быть связано, – нет сервиса.
На первый взгляд, такое утверждение выглядит абсурдным. Ведь капитализм – это борьба за каждого потребителя в условиях превышения предложения над спросом. Без сервиса, казалось бы, никак. Но, оказывается, вполне себе можно.
«Чего изволите – рябчиков-с, расстегайчиков-с?»
В советское время у автора этих строк были иллюзии, что отношение к клиенту по принципу «вас много, а я одна» - это вещь сугубо системная. Вот-де сменится система, появится безработица – придется как-то шевелиться. Да, и noblesse, он все-таки oblige. По идее, каждый хозяин должен так инструктировать своих наемных работников, чтобы они бились за честь своего заведения, дабы мотивировать клиента/покупателя заглянуть в него еще не один раз.
С замиранием сердца автор ждал наступления 3 января 1992 года, когда после новогодних праздников должна была произойти гайдаровская либерализация цен. Ожидания были такие: коли цены подскакивают в разы, то и отношение к публике, готовой покупать по этим ценам, должно быть совершенно иным. Мне представлялось, что вместо хабалистых пергидрольных теток у прилавков в этот день должны появиться волшебные улыбчивые феи, встречающие покупателей вопросом: «Чего изволите? Икорки-с? Рябчиков-с?»
Но – о, горечь разочарования! – у прилавков, несмотря на изменившиеся ценники, стояли все те же пергидрольные хабалки. В режиме автопилота они продолжали разыгрывать знакомую всем драму о непереносимости сей скорбной доли – а именно численного превосходства покупателей над несчастными сотрудниками розничной торговли. Хотя, надо заметить, что в связи с новым уровнем цен, число потенциальных покупателей заметно поубавилось.
На мой вопрос, кто же у них что-то купит при таких ценах и таком отношении, был дан ответ: «У кого деньги есть – все равно купят. А куда им деваться? Цены-то и обслуживание везде примерно одинаковые. А у кого денег нет, те не купят ничего. Только поглазеют и ценами повозмущаются. И что ж нам перед ними в любезностях рассыпаться?» Ответ оказался исчерпывающим. Он раскрыл суть системы, которая живет и здравствует в России уже более 20 лет. В двух словах ее можно охарактеризовать так: «Дорого и плохо».
Дорого и плохо
В любой экономической системе законы и основополагающие принципы складываются из консенсусного поведения большинства ее контрагентов. Если большинство контрагентов предполагает, что нужно организовывать эффективную ценовую конкуренцию и бороться за клиента методом улучшения клиентского сервиса, то выработанный консенсус заставляет всех, в том числе и хамоватое и ленивое меньшинство, следовать предложенной логике конкурентной борьбы. Так произошло в большинстве стран Восточный Европы, когда там в конце 80-х годов прошлого века пали коммунистические режимы и начался процесс строительства новой экономики.
В России сюжет сложился несколько иначе. Хотя россиянам обычно крайне сложно достичь консенсуса по поводу чего бы то ни было, подписываясь под парадигмой «Дорого и плохо», они проявили редкое единодушие. Этот принцип полностью восторжествовал «от Москвы до самых до окраин». Тем, кому доводилось много ездить в командировки по российским регионам, наверное, замечали, что цены (рестораны, развлечения, такси по вызову) практически такие же, как в Москве, а сервис – еще хуже, чем в столице нашей нефтеносной Родины.
Причем если в более-менее продвинутых региональных городах, таких как Екатеринбург или Новосибирск, это еще хоть как-то объяснимо (при этом, несмотря на всю их «продвинутость», уровень зарплат в этих городах составляет только 55-60 процентов от московского), то почему тогда в гонке «выше цены – хуже сервис» участвуют такие «оазисы процветания», как Челябинск или даже Улан-Удэ?
В Челябинске еще пару лет назад в местах «для приличной публики», помимо московского ценника, существовало обыкновение автоматически включать в счет 15 % за обслуживание. Обслуживание это, как правило, напоминало сеансы трудотерапии для расслабленных идиотов. Всегда складывалось впечатление, что именно в тот день, когда вы зашли поужинать в ресторан, официант пытался постигнуть мистическое предназначение ножа и вилки, но сии астральные тайны ему так и не раскрылись. Однако когда дело доходило до оплаты счета, ранее демонстрируемые слабоумие и скорости эстонского спринтера сменялись проблеском осмысленности в глазах и гримасой вожделенного ожидания. Получив деньги по счету и плюс 15 процентов «за сервис», официант продолжал топтаться у стола, всем видом показывая, что он хочет чаевые. На вопрос «За что?» ответ был: «Ну, я же вам все принес, что вы заказывали». Видимо, если бы половину заказа он до меня не донес, то заветные 15 процентов в счет мне все равно бы включили, но, в данном случае, высокая профессиональная этика не позволила бы официанту ставить вопрос об экстра-бонусе.
А в Иркутске мне как-то и без того не маленький счет просто умножили на три. Обычно такие трюки проделывают с вусмерть пьяными клиентами, уже не способными сфокусировать взгляд на мелких цифирках. Но из алкоголя я тогда выпил только бутылку пива. Интересно, на что рассчитывали предприимчивые официанты. На то, что я страдаю тотальной амнезией и не способен запомнить даже порядок цифр в меню? Или что я не владею арифметикой в пределах программы первого класса средней школы и математическое действие сложения мне уж явно не под силу? Причем, если бы они не жадничали и накрутили мне на счет «божеские» 15-20 процентов, то, скорее всего, я бы этого не заметил, поскольку скрупулезно счета, как правило, не проверяю. Цифра в счете для меня должна более или менее внятной, и для меня этого достаточно. В том случае она была вопиющей, а с учетом местного «таежного» сервиса - и вовсе инфернальной.
А еще мне в Иркутске довелось увидеть – к счастью, я такое видел только один раз в своей жизни – зубочистки сэконд-хэнд (хотя по отношению к зубочисткам было бы правильнее употребить термин second-tooth). Судя по их загнутым концам, было видно, что при помощи этих зубочисток таки удалось выведать всю «подзуботную». А белесость древесины говорила о том, что мыли их тоже не один раз. В данном случае определение «сэконд-хэнд» является только вежливым эвфемизмом.
Официант в России ранимей, чем поэт
Меньше всего автор хотел бы произвести впечатление столичного сноба, свысока взирающего на несовершенство заМКАДной жизни. В России, как и в других моноцентричных странах, все хорошее, равно как и все плохое, растет из столичного мегаполиса. Подход к сервису по принципу «дорого и плохо» зародился в Москве еще во времена горбачевских кооперативов и дальше расползся по регионам, внесшим свое этнографическое разнообразие в это принявшее национальные масштабы бедствие.
Когда идешь в Москве в обычное, не пафосное, но и не «голимое» место, от официанта ждешь обычно немногого – чтобы он быстро принял заказ, принес напитки не позже, чем через 5-10 минут, еду – не позже, чем 20-30 минут, и своим видом показывал, что тебе здесь рады. Вот, собственно, и все. Казалось бы, элементарно. Но и эта программа-минимум не всегда соблюдается. Особенно в последнем ее разделе.
Официанты в России – это совершенно особая профессиональная категория. На их лицах сосуществуют выражения высокомерия и страдания. Глядя на эти лица, можно подумать, что официанты-мальчики – это непременно будущие топ-менеджеры, приказ о назначении которых на должность уже согласован, но еще не подписан, а они, зная о грядущем высоком служении, тем не менее, пока вынуждены топтаться по залу с грязными тарелками в руках. А официантки-девочки выглядят так, как будто они уже получили предложение руки и сердца от какого-нибудь олигарха, но еще раздумывают, стоит ли его принимать. Но размышлениями на эту архиважную тему они вынуждены заниматься среди кухонного чада и гомона назойливых посетителей заведения. А это, согласитесь, отвлекает.
Обращение к московским официантам по поводу их непосредственных профессиональных обязанностей (не могли бы они принести что-нибудь побыстрее и, желательно, с улыбкой) вызывает реакцию, сопоставимую с той, которая теоретически могла последовать за предложением вступить с ними в интимную связь прямо посреди зала. А на вопрос, какое блюдо, по их мнению, вкуснее, как правило, следует предсказуемые ответы: «А я ни того, ни другого, не пробовала» или «Кому что нравится».
«Ранимость» официантов и беспредельная «дружелюбность» их сервиса, как вы догадываетесь, не отменяет ожиданий чаевых. Поэт должен получить причитающийся ему гонорар за то, что выставил обнаженность своих нервов на обозрение тупой и неблагодарной публики. Наверное, правы были владельцы дореволюционных трактиров. Они своим половым не платили зарплату вовсе, предполагая, что те должны жить исключительно с чаевых. Система довольно жесткая, но тут на одной «ранимости души» далеко не уедешь. Пришлось бы вертеться.
«А я вас не обслуживаю!»
В России в разговорном обиходе есть такое выражение: «Я для вас это сделаю как для себя». Оно употребляется, когда человек хочет подчеркнуть высший уровень личного усердия при оказании какой-либо конкретной услуги. Если задуматься, то, по сути, это выражение означает, что если что-то делается для других, то это делается, как правило, либо плохо, либо посредственно.
Более того, само слово «обслуживать» в современном русском языке имеет коннотацию личного унижения – даже в тех случаях, когда данный глагол применяется по отношению к работникам сферы обслуживания, которые этим самым «обслуживанием» и должны, по идее, заниматься.
Одна моя знакомая рассказала мне такую историю. Она звонила в банк, чтобы выяснить состояние своего личного счета, и разговор с менеджером банка по работе с клиентами у нее как-то не складывался. Менеджер явно «тормозила» и была, прямо сказать, не слишком любезна. В ответ на комментарий моей знакомой, что той не нравится, как ее обслуживают, менеджер вспылила и в сердцах выкрикнула: «А я вас не обслуживаю!»
Интересно, каким глаголом она для себя самой описывает свою трудовую деятельность – «трындеть», «тусовать», «отсиживать»?
На самом деле, та ситуация, что в России даже само слово «обслуживание» кажется унизительным, имеет глубокие исторические корни.
Дворянин со скотного двора
В русском языке слова «слуга», «служить», «обслуживать», равно, как и «дворовый», «дворянин», «придворный» не только однокоренные, но и имеют абсолютно одинаковое семантическое значение - личное служение господину.
Происхождение «российского благородного сословия» таково: были бояре, наследственная аристократия (их Иван Грозный в свое время «построил», как Путин олигархов. Сохранив статус, они утратили возможность самовыражения и защиты личного достоинства), а были дворяне. «Дворянами» стали называться наиболее шустрые дворовые, чью расторопность при истопке бани или выполнении иных поручений деликатного свойства заприметил боярин и решил их немного промотировать.
Вместо накручивания хвостов крупным и рогатым скотам непосредственно в боярском домохозяйстве новоиспеченному «дворянину» вменялось стать «эффективным менеджером среднего звена». Ему, как правило, давалось в распоряжение (не в собственность) маленькая деревенька, где он должен был контролировать сбор оброка, а в годы войны являться в общий строй на коне, при сабле и в сопровождении 5-10 вооруженных и обученных военному делу холопов.
Звание «эффективного менеджера среднего звена» нужно было постоянно доказывать. За любую провинность представителя «благородного сословия» могли выпороть, а могли и отобрать данную в хозяйствование деревеньку, предварительно объяснив, что незаменимых людей не бывает, и других кандидатов в «эффективные менеджеры» на рынке труда, то есть на скотном дворе, хоть пруд пруди.
Особенно туго пришлось дворянам, когда нужно стало напрямую отчитываться перед государством. Особенно после того как бояре, их прежние «благодетели», были этим государством изрядно подвинуты.
Телесные наказания для дворян были отменены только в 1762 году указом Екатерины II «О великой вольности дворянской». Тем же указом в собственность за дворянами закреплялись их земли, которые до тех пор можно было без труда отчуждать за всякие там разные провинности (как «Юкос» у Ходорковского).
Хотя телесные наказания для дворян и отменили (первое «непоротое поколение» сформировалось только к концу XVIII века), генетическая память все равно осталась. «Служить» и «обслуживать» в первую очередь означает томное заглядывание в глаза твоему непосредственному работодателю, от которого зависит, продолжишь ли ты функционировать в прежнем качестве. Он и является твоим основным «клиентом», которому нужен «сервис». Иначе он осерчает и лишит возможности ленивых доходов. Да и выпорет вдобавок.
Ты в глаза мои стальные посмотри…
Восприятие сервиса как личного служения непосредственному работодателю в России категория вневременная. Она применима и к дворовым/дворянам дореволюционной России и к официантам/линейным менеджерам нового времени.
Вся энергия должна быть направлена на выстраивание «личных» отношений с твоим прямым начальником. Тут не обойтись без искательного заглядывания в глаза, а если служебные отношения принимают межгендерный характер, то и в другие «зеркала души». А как же внешние клиенты? Все, конечно, всё понимают, но при таком раскладе зачастую не до них, докучных.
Для любого же начальника хорошо выстроенные «личные» отношения с его подчиненными – это его «социальный капитал», амортизатор во всякого рода служебных коллизиях: «Вот вы меня сейчас задвинете, а я со всем отделом к конкурентам сбегу!» (В исторической ретроспекции - «сбегу в Литву сотоварищи, аки Андрий Курбский от Иоанна Грозного».)
Если подчиненные убедительно доказывают «личное служение», то руководству приходится закрывать глаза на несовершенство сервиса по отношению к внешним клиентам. Так Петр I закрыл глаза на то, что его протеже Александр Меншиков на «откатах» отгрохал себе в Санкт-Петербурге дворец, чей размер превышал в пять раз размер дворца самого Петра, да к тому же занял всю парадную часть на Васильевском острове, из-за чего здание Двенадцати Коллегий пришлось ставить боком к невской набережной.
Как известно, Петр был щедр на награды к тем, кто убедительно демонстрировал рвение в своем служении государю, но одновременно лют и скор на расправу. Есть такой исторический апокриф, что Петр заготовил проект указа, в котором говорилось, что «каждый, кто украдет что-нибудь на сумму, превышающую стоимость веревки, подлежит повешению». Самодержец пошел с этим проектом указа к обер-прокурору Ягужинскому, чтобы заручиться его поддержкой и отредактировать текст. Прочитав указ, Ягужинский грустно поднял глаза на императора и спросил: «Ваше Величество, вы хотите править один, без подданных?»
Хорошо – тоже плохо
В России есть такая иллюзия, что все недостатки местного сервиса проистекают из того, что людям мало платят. Вот-де станут платить больше, тогда все так забегают, так забегают.
На самом деле, это не больше чем иллюзия. Нет никакой прямой зависимости между повышением зарплаты и улучшением отношения к своим служебным обязанностям. Все, кто когда-либо имел дела с водителями корпоративных машин в компаниях, знают, что данной категории граждан всегда все «лениво» - независимо от того, платят ли им тысячу долларов в месяц, две или три. Причем если начать платить водителям по десять тысяч долларов в месяц, можно быть уверенным, что им по-прежнему будет все «лениво» и они по-прежнему будут уверены в том, что их труд сильно недооценен.
Хороший сервис проистекает из двух условий:
- Четкое инструктирование работодателями своих наемных работников по поводу того, что такое хороший сервис. И, что самое главное, - подбор сотрудников по принципу психологической склонности к хорошему сервису. Как известно, есть люди априорно к сервису непригодные в силу своих психологических характеристик. Как правило, это видно невооруженным взглядом еще при собеседовании с соискателем на рабочее место.
- «Самурайская» этика самого наемного работника. Самурай хорошо воюет не потому, что ему много платят, – хотя от денег он не отказывается – а потому, что он самурай. В европейском варианте примерно то же самое заключено в принципе noblesse oblige (благородство обязывает).
Большинство российских работодателей таким инструктированием себя не утруждает. Во-первых, как уже говорилось выше, личная лояльность своих сотрудников зачастую перешивает неумение/нежелание последних оказывать хороший клиентский сервис. Во-вторых, когда большая часть экономической системы работает по принципу «дорого и плохо», идти против течения и начинать работать с хорошим сервисом и привлекательными ценами может оказаться контрпродуктивным с точки зрения перспектив данного бизнеса.
Автор этого материала работает в индустрии маркетинговых исследований. На российском рынке индустрия создавалась в середине 90-х выходцами из западных исследовательских компаний, набиравших персонал исходя из западных стандартов клиентского сервиса и четко инструктировавших вновь принятых на работу, как они должны себя вести по отношению к клиентам. Дальнейшее развитие индустрии происходило по принципу «почкования». От более крупных компаний откалывались более мелкие, сохраняя наработанный профессиональный уровень и уровень клиентского сервиса. Затем они вступали друг с другом и бывшими «материнскими» компаниями в жесткую ценовую конкуренцию.
В результате, на российском рынке маркетинговые исследования – одна из немногих индустрий, где клиент всегда может позволить себе покапризничать и сказать поставщику услуг: «А мне без проблем уйти к вашим конкурентам – там уровень сервиса и профессионализма такой же как у вас, а цены ниже».
Прибыль исследовательских компаний, работающих полностью «вбелую», как правило, не превышает 10 процентов (что для российских компаний среднего размера совсем не впечатляет) и, к тому же, этот процент имеет тенденцию к понижению.
Для сравнения, в других сервисных индустриях на российском рынке – например, в индустрии хэдхантинга – прибыль может доходить до 40-45 процентов, а некоторые хэдхантинговые компании могут позволить себе такую роскошь, как не возвращать клиентам 50-процентную предоплату - если кандидат, которого они искали для клиента, так и не был найден. Логика у них такая: мы ведь искали, время тратили. Кстати, у них специалист, набравший предоплат по «висяковым» проектам, считается довольно успешным менеджером.
Что же касается перспектив исследовательской индустрии, то, похоже, напрашивается один грустный вывод: а не пора ли основным игрокам рынка заключить неформальное картельное соглашение? Перестать выпендриваться и начать работать как все – дорого и плохо?
«Нет, мы империя добра!»
Автору этих строк очень бы не хотелось, чтобы у читателя создалось впечатление, что он из лагеря «демшизы». Мол, все в России плохо и, вообще, мы цитадель зла, окруженная океаном добра.
Во-первых, какие-то позитивные подвижки в смысле сервиса есть и у нас. Как бы плох ни был наш современный российский сервис, он все-таки по своему уровню слегка превосходит сервис советский (что уже само по себе достижение).
Во-вторых, не все так идеально и в зарубежных палестинах. Кто бывал в итальянских «проходных туристических дворах» типа Рима, Флоренции и Венеции, наверное, обращал внимание, что сервис там отвратный. А зачем стараться, если завтра к вам в кафе, стоящее на оживленной туристической тропе, гарантировано придет новый иностранный турист? Ламентации же вчерашнего туриста по поводу плохого обслуживания толерантно примет река Лета. Она вообще все принимает.
Что касается российского сервиса, то жаловаться на него сродни жалобам на российский климат, дураков и дороги. Российский сервис – это проблема не системная, а цивилизационная. Могут быть модификации в рамках систем, – допетровской, петровской, советской, постсоветской – но суть остается прежней.
Суть всех «вечных» российских проблем не в том, что «темные силы нас злобно гнетут», как полагали раньше революционеры, советские диссиденты и как полагает нынешняя «демшиза», а в существовании массового национального консенсуса. При всех неприятных индивидуальных проявлениях на уровне шатко-валкого функционирования механизма страны в целом, авторитаризм – это нормально, коррупция – это нормально и плохой сервис – это тоже нормально.
И если с этим можно жить столетиями, хотя, конечно же, ноя и жалуясь, то это означает, что наша цивилизационная модель действительна, хотя быть может и несовершенна. А как говорил Гегель, «Все действительное - разумно».
Просто всегда нужно учитывать культурно-цивилизационную специфику страны. Утверждение, что капитализм у нас без сервиса сродни тезисам, что политическая система у нас самодержавная, экономика – сырьевая, а «откат» является основной формой бонуса.
Вместо послесловия: налей себе сам
В России все функционирует по принципу, что у любой человеконенавистнической модели есть свои неформальные человечные компенсации. Например, всем известно, что в государственных/муниципальных инстанциях хамят и вымогают взятки, но найдется вдруг сердобольный чиновник (или – совсем уж фантастика – порядочный милиционер), «войдет в положение» и сделает все по-людски.
Так же и с сервисом. Вас, например, может неожиданно «полюбить» официантка и хорошо вас обслуживать не потому, что так прописано в ее должностной инструкции, и не потому, что ей хочется от вас получить чаевые, а лишь потому, что вы ей лично приглянулись (понятно, без всяких матримониальных проекций). Это очень по-русски. И это лишний раз подтверждает тезис, что «обслуживание» и «сервис» в России – дело очень личное. Помимо «по работе» с начальником может быть и «по любви» с клиентом.
Ну а так все, как говорится, нормально. В рамках двух основных российских времен года «зеленая зима» сменяет зиму белую, бабы все равно рожают детей (хотя, может, и чуть меньше, чем раньше, но это дело временное, и демографическая статистика слегка идет на поправку), а в заведениях (как бы они ни назывались в разные эпохи - кабаки, ресторации, лаунж-бары) по-прежнему наливают.
Недавно мы с друзьями были в одном узбекском ресторанчике. Вид с летней веранды, расположенной на крыше, был отличный, еда - хорошая, сервис – сносный. Но лучше всего удался дружеский разговор.
Впрочем, дружеские разговоры удавались и в советские годы во время кухонных посиделок. Качество разговора не зависит от того, сам ли ты себе наливаешь водку, или тебе ее кто-то наливает.
Если считается, что в сексе лучший оргазм – это оргазм, сотворенный своими собственными руками, так, может быть, и в русском сервисе лучше наливать себе самому?
Информация
Реклама
