Обучайте персонал — или японский император к вам не придет!
Лев Дугарский, RestCon
Наверное, молодые посетители кафе и ресторанов, которым сегодня от 18 до 30 смотрят фильм "Вокзал для двоих", смеясь вдвое больше, чем их родители. Потому что главные герои этой замечательной картины - грубоватые и несчастные официантки, подающие посетителям пересоленный суп, приготовленный не менее "профессиональными поварами", да еще и обсчитывающие клиентов на каждом шагу, - это настолько невероятный для нынешнего поколения гурманов факт, что сегодня он может быть приравнен к утопии.
И впрямь: виданное ли сегодня дело- плохо обученный да вдобавок невоспитанный официант? Увы, виданное. И хамы-официанты, и хирурги с дрожащими "после вчерашнего" руками, и жулики-бизнесмены в нашей жизни встречаются сплошь и рядом. Но чем чреваты невнимательная встреча гостей, их неумелое обслуживание в ресторане, а самое страшное - неумело приготовленное блюдо?
В "лучшем" случае клиент просто обратит внимание на ресторан соседа и не придет к вам в другой раз. А в худшем? Худая слава, как известно, бежит впереди любой антирекламы, которую только могут изобрести конкуренты! - Ваш гость, неудовлетворенный посещением вашего заведения, не преминет рассказать коллегам или друзьям о том, как он долго ждал официанта, как были неучтены пожелания в приготовлении блюда, как по ошибке клиента и его спутницу посадили в зал для курящих или, наоборот, некурящих, а после пришлось, краснея, пересаживаться под недоуменные взгляды посетителей...
Что же виной всему? Халатность персонала? Беспечность современного поколения ресторанных служащих по отношению к своей работе? Разумеется, в вышеприведенном примере и то, и другое, но... Увы! Виноват прежде всего хозяин. Ведь любой, даже самый неопытный повар скажет вам, что рыба начинает гнить с головы. Если в открытом вами ресторане начинают одна за другой случаться неурядицы или где-нибудь на бескрайних просторах Интернета вам попалась на глаза ироничная заметка, в которой высмеяно ваше заведение, то задайте себе вопрос: "А достаточно ли серьезно я подошел к своей мечте об открытии собственного заведения?" Прежде всего, достаточно ли внимания я уделил подбору и обучению людей, которые работают у меня в ресторане?
Разумеется, человек, который от природы груб, плохо воспитан, хронически рассеян не приживется в ресторанном бизнесе, как, предположим, при трансплантации органов, не приживается сердце или почка... Кто же виноват? Донор? А может пациент? Нет. Виноват тот, кто допустил использование чуждого человеку органа при пересадке.
В ресторанном бизнесе ответственность за эту ошибку всецело лежит на плечах менеджеров по персоналу, не знающих толк в своей работе, а дальше - вверх по цепочке - можно определить и вину хозяина. Ведь как часто, например, мы принимаем на работу человека, в чьей трудовой книжке стоит штамп с названием именитого ресторанного заведения, забыв о том, что человек этот, хоть и имеющий опыт работы, но, всё же, покинул это заведение. Не были ли причиной "увольнения по собственному желанию": конфликт с посетителем, появление на работе в непотребном состоянии или просто - растрата? На Западе такой человек, скорей всего, больше не сможет работать в ресторанном бизнесе, а у нас... махнут рукой?
Сегодня - вряд ли. Всё чаще при приеме на работу в другой ресторан спрашивают рекомендацию от предыдущего хозяина, который в письменной форме высказывает свое отношение к уже бывшему сотруднику, его дисциплинированности, уровню мастерства, причинах "расставания" с ним. Суть ясна: хорошими официантами не разбрасываются, хотя, бывает, что их перекупают, как перекупают, к примеру, актеров, предлагая им более выгодные контракты. В этой практике ничего унизительного нет.
А если человек ранее не работал официантом?.. Здесь, прежде всего, нужно обратить внимание на то, что никто не рождается грамотным от природы специалистом, и приходя на работу, даже после лучшей школы официантов, барменов, администраторов никто не будет во мгновение ока "асом" в профессии.
Как же получается, что после общения с персоналом одних заведений нас тянет обратно вновь и вновь, а после посещения других невольно вырывается: "Ноги моей здесь больше не будет!"?
Вспомните легендарный фильм Мартина Скорсезе "Казино", где есть замечательная фраза о грамотной организации заведения: "Крупье присматривали за игроками, за крупье присматривали пит-боссы, за пит-боссами присматривали менеджеры, за менеджерами присматривали управляющие..." и т.д. Здесь речь вовсе не идет о тотальной слежке друг за другом с целью уличить или "вышколить" в грубой форме сотрудника, который пришел на работу, к примеру, с вызывающей прической или не выспался и, вследствие этого, оказался рассеян и несобран на службе.
Речь идет об уважительном отношении к работе, профессии, заведению, ресторанному бизнесу в целом. Вряд ли сотрудник станет лучше работать, если за мелкий проступок на него накричат в присутствии коллег или лишат премии по итогам месяца. Но если официанту даст рекомендацию человек, который ответственен в заведении за "воспитательную работу с персоналом", а еще лучше если в ресторане будет своя разработанная "конституция", предусматривающая справедливую и непредвзятую систему поощрений и наказаний за проступки, то это не только не поспособствует созданию нервозной атмосферы в коллективе, но, наоборот, будет содействовать стремлению каждого человека к самосовершенствованию.
Итак, как же разработать и внедрить "кодекс" поведения персонала на рабочем месте? Кто должен этим заниматься? Кто должен следить за выполнением всего свода законов вашего ресторана?
Не секрет, что многие владельцы, особенно те, кто недавно вступил в мир ресторанного бизнеса, пытаются сэкономить на обучении персонала, создании системы требований и контроля за выполнением правил поведения на рабочем месте. Кто-то может ограничиться и простым правилом "Улыбайся клиенту!", которое едино для всей сферы цивилизованного обслуживания.
Но что же получится в результате? Будет ли способствовать росту ваших доходов швейцар-охранник, стоящий на входе с лицом, на котором написано: "Вам здесь не место!". Или повар, готовящий не лучше, чем в студенческой столовой неподалеку? Разумеется, нет. А сможете ли вы, как владелец, непрестанно находится в вашем заведении/заведениях, вместо того, чтобы думать об улучшении стратегии вашего ресторана и решать вопросы по расширению вашего бизнеса? Опять нет! Является ли панацеей от всех бед, которые может принести вашему бизнесу неквалифицированный персонал, "цербер", ревностно следящий за порядком? Увы.
И "кодекс поведения", и служба (человек), следящий за исполнением принципов бытия вашего заведения, - все это не только желательные, но и необходимые факторы для процветания ресторана. Но главный критерий успеха - это непрерывное обучение персонала, которое, в отличие от перепланировки помещения и ремонта, не должно заканчиваться никогда.
В потрясающей книге Богумила Грабала "Я обслуживал английского короля" рассказывается о молодом чешском официанте по фамилии Дитя, который учится профессии официанта, казавшейся ему ранее простой и безыскусной, у своего пожилого коллеги и удивляется, как уже немолодой официант умеет угадывать, буквально, читать мысли? Выясняется, что пожилой кельнер когда-то в молодости обслуживал японского императора и его внимание к каждому движению - не то что рук, а глаз - высокопоставленной особы было так высоко, что способность угадывать по одному-единственному изменению мимики человека, о чем он думает, сохранилась за ним на всю жизнь. Официант Дитя проходит школу подлинного мастера и становится непревзойденным в своем ремесле, обслуживая английского короля.
Может быть, эта история - быль, может быть - фантазия автора, но каждому, кто стремится в совершенстве овладеть профессией официанта и считает, что главное дело - большие чаевые, стоило бы прочитать этот роман...
...А что же наши реалии? Сегодня человек, который открывает ресторан, может либо создавать полностью свое, эксклюзивное "детище", придумывая самостоятельно концепцию существования ресторана (в том числе, и правила поведения персонала), либо выкупать франшизу, то есть становиться под знамена уже проверенной стратегии ресторанного бизнеса. Естественно, в последнем случае вам будет продиктована модель поведения персонала вместе с кулинарными рецептами фирмы, продающей вам свою франшизу. Так что, если вы приобретаете франшизу McDonalds, то вместо легендарного "Свободная касса!" вашим сотрудникам не удастся сказать, к примеру, "Здесь не занято!" - игра под чужими знаменами предполагает неукоснительное соблюдение правил команды.
В пакет франшизы входит, как правило, и обучение персонала. Все крупные ресторанные сети имеют свои центры подготовки и переподготовки кадров, для обучения в которые направляются не только соискатели должности в открывающемся ресторане (от помощника официанта до управляющего), но и действующие сотрудники. С какой целью? Всё очень просто: ресторанный бизнес, в отличие от наскальной живописи, живой процесс, в котором инновации и ноу-хау появляются едва ли не каждый день. И здесь здоровая конкуренция желание не "застояться" на месте и превзойти своих соседей, играют на пользу и ресторану, и вашим гостям.
Однако не стоит думать, что в случае, если вы свободный художник и владелец ресторана, у вас возникнут проблемы в поиске мест для повышения квалификации персонала: многие сотрудники региональных заведений - официанты или повара - по договоренности (или за определенную плату) отправляются совершенствовать свое мастерство в столицу.
Мы желаем вам обрести приветливую и доброжелательную команду, которая, словно экипаж корабля, никогда не позволит вашему судну пойти ко дну!
Компания RestCon поможет вам подобрать персонал и обучить его.
Информация
Реклама
