Старый друг лучше новых двух
_текст Николай КИРИЛЛОВ _фото Оксана САПСАЙ
Источник: Ресторатор
Демографы с тревогой наблюдают за ситуацией в России, отмечая, что население стареет. Средний возраст россиян неуклонно увеличивается по причине низкого уровня рождаемости. Самым непосредственно-пагубным образом это сказывается и на ресторанном бизнесе — найти сегодня официантов или работников кухни — отнюдь не простая задача для любого кадровика.
Проблема еще и в том, что в индустрии питания сложились свои стереотипы относительно возраста работников линейного звена. Как правило, этот стандарт — «от 18 до 30». Объявления о приеме на работу сообщают про «молодой дружный коллектив» и для убедительности печатают фото образцовых работников, явно не вышедших из студенческого возраста. Что делать в ситуации с отсутствием молодежи в ресторанах, разбирался Николай Кириллов.
Старикам везде у нас дорога
В любом «Макдоналдсе» посетитель окунается в атмосферу молодежного коллектива работников заведения. «Свободная касса!», — бойко выкрикивает то и дело особа лет 17-ти, которая, приняв заказ, едва ли не в припрыжку устремляется к стеллажу с гамбургерами и жареной картошкой. И ее улыбка, пусть и стандартно-обязательная, кому-то покажется дыханием юности. «Скажу вам по секрету, что и в «Макдоналдс» сегодня уже берут всех, а не только молодежь, — уверенно говорит генеральный директор компании «Теремок — русские блины» Михаил Гончаров. — Только чаще всего люди среднего возраста не выдерживают этот темп и отсеиваются». Возрастные рамки пытается расширять не только «Макдоналдс».
Генеральный директор «Крошки-Картошки» Андрей Конончук откровенен: «Сегодня нет возможности выбирать. Проблема с персоналом стоит остро. Раньше мы старались брать только молодых, но сейчас рынок испытывает гигантский дефицит кадров. Поэтому мы переориентируемся на более широкий возрастной диапазон». По словам господина Конончука, нет худа без добра: «Женщины в возрасте, те, которым 40-45, например, могут работать дольше — им не нужно идти на учебу, и график их работы не такой гибкий». По мнению г-на Гончарова, строгие возрастные рамки в ресторанном бизнесе — что-то похожее на коллективное помешательство. В его компании проводится кадровая политика неприсоединения к этому «культу молодости». И вот почему: «Зрелые люди, к примеру, чувствуют себя некомфортно, если их обслуживают молодые наглые девицы, коих среди официанток немало. Наша идея в том, что должно быть отсутствие дискриминации по возрасту, и все возрасты должны работать вместе. Эффективность от этого только повышается. Если мы набираем исключительно молодежную команду на точку, качество обслуживания подает.
Взрослые передают свой опыт, младшие ведут себя степеннее. Молодая сотрудница не попадала в те жизненные ситуации, через которые пришлось пройти женщине в возрасте. Поэтому она не всегда сумеет адекватно повести себя в конфликтной ситуации», — рассуждает Гончаров.
Как полагает глава «Теремка», стереотип, что официанты должны быть обязательно молодыми, сложился в России тогда же, когда появился и сам ресторанный бизнес, и связано это с тем, что все те, кто создавал индустрию питания фактически на пустом месте, и сами были молодыми людьми, у которых не было возможности опираться на традиции, опыт и кадровый резерв. Однако сейчас естественным образом эта возрастная планка преодолевается, средний возраст рестораторов уже не 20-30 лет, поэтому будет меняться и отношение к возрасту персонала.
Век учись
Впрочем, оптимизм Михаила Гончарова разделяют далеко не все специалисты. Так, управляющий партнер компании «Группа 9» Ирина Васильева считает, что не возраст определяет умение официанта находить общий язык с клиентом: «И молодые могут обслуживать плохо, и старые. У нас, в России, сложился негативный стереотип «совковой» официантки. Я не знаю ни одного случая, когда бы официантки 40-50 были виртуозны в своей работе. Эти люди относятся к поколению, которое сформировалось в эпоху советского сервиса, со всеми вытекающими отсюда последствиями. Что такое «клиентоориентированность», в советском общепите никто не знал, позиция официанток сводилась, как правило, к формуле «вас много, я одна». Переучивание этих людей — процесс очень трудоемкий». По мнению Ирины, возрастные работники могут быть уместны лишь в весьма ограниченном ряде заведений. В «Кафе Пушкинъ» 40-летний официант смотрится вполне органично. Владелец заведения Андрей Деллос вообще считает, что официант — мужская профессия. Предпочитает не брать женщин. У Деллоса был эксперимент — в ЦДЛ был создан отдел со стилистикой «совка». Для него искали соответствующих официанток, чтобы воссоздать ту самую атмосферу. «Думаю, что привлечение женщин в возрасте может быть оправданно лишь в таких случаях. Впрочем, я могу понять рестораторов, которые нанимают всех подряд. Рабочей силы на рынке не хватает», — говорит Ирина Васильева. По ее словам, крайне рискованно брать официантами женщин в возрасте с опытом работы не только в ресторанной отрасли. Если задуматься, почему они идут в ресторан в 40-45 лет, охоты связываться с ними еще поубавится: «Надо понять, откуда приходят эти люди. Работа официантов — физически тяжелый труд. Если человек, не сумевший реализоваться в другой сфере, приходит туда в серьезном возрасте, стоит отдавать себе отчет и в том, что именно он делал прежде. Если прежде он занимался интеллектуальным трудом, то это будет очень тяжело — официант испытывает большие физические нагрузки, — считает Васильева. — Другой вариант — этот человек приехал из другого региона, не сумев на новом месте возобновить прежнюю деятельность. Получается, что он просто вынужден работать официантом. Можно ли тут говорить о мотивированности работника и уместно ли ставить вопрос о концептуальности использования этих официантов?»
Михаил Гончаров придерживается другой точки зрения: «Стариков тоже надо учить, их можно переучить (стереотип о косности — лишь стереотип). Один из наших партнеров предложил нам на общих основаниях взять его родственницу 57 лет. Нехотя, но мы ее взяли, чтобы отсеять на общих основаниях по итогам обучения. Каково же было наше изумление, когда из восьми человек в группе она закончила обучение первым номером по качеству». И этот пример в «Теремке» не исключительный. По словам Гончарова, в целом соотношение тех, кому меньше тридцати и кому больше, в «Теремке» примерно 50 на 50: «Какие-то из людей старшей возрастной группе работали прежде в общепите, другие не имели такого опыта, для компании это не важно. Главное, чтобы было умение и желание готовить. При том, что, я допускаю, обучаемость у возрастных работников может быть и немного ниже, у них более высокая мотивированность на работу», — убежден Михаил.
Соглашается с ним по вопросу мотивированности возрастных официантов Нина Литвинова, директор по персоналу компании «Арпиком». В ее компании есть несколько проектов, для которых требуются именно возрастные люди — это стейк-хаусы Goodman и ресторан Pasta della mamma («Мамина паста»). Как рассказывает Нина Литвинова, оплата труда молодых фиксированная — официанты в сети «Колбасофф» (туда привлекается молодежь) получают $200, все остальное — чаевые. Для возрастных предусмотрена более сложная система, по итогам которой уровень зарплат довольно высокий (сколько именно они получают, Литвинова не уточнила). Базовый оклад составляет $150, к нему добавляются надбавки за «компетентность» (в компании приняты периодические тестирования сотрудников по ряду параметров, таких как знание языка, сигар, вин и проч., по итогам которых и определяется «компетентность»). «Со взрослыми людьми работать интереснее — управление с ними строится по-другому, нежели с молодыми — на доверии и уважении. В сети Goodman у нас работают официанты с одним, двумя высшими образованиями (конечно, не все). Они довольны этой работой, хотят и дальше ею заниматься. Текучки среди возрастных работников мало. Но такая низкая мобильность имеет и минусы. Например, они не хотят становиться менеджерами, карьерный рост их занимает в меньшей степени, чем молодых. Управленцев в сеть по этой причине приходится набирать со стороны», — рассказывает г-жа Литвинова.
ГЛАВА «ТЕРЕМКА » МИХАИЛ ГОНЧАРОВ СЧИТАЕТ, ЧТО СТРОГИЕ ВОЗРАСТНЫЕ РАМКИ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ — ЧТО-ТО ПОХОЖЕЕ НА КОЛЛЕКТИВНОЕ ПОМЕШАТЕЛЬСТВО: «ЗРЕЛЫЕ ЛЮДИ ЧУВСТВУЮТ СЕБЯ НЕКОМФОРТНО, ЕСЛИ ИХ ОБСЛУЖИВАЮТ МОЛОДЫЕ НАГЛЫЕ ДЕВИЦЫ, КОИХ СРЕДИ ОФИЦИАНТОК НЕМАЛО» .
«Когда мне будет 64»
Михаил Гончаров и Нина Литвинова — сторонники представления работы людям в возрасте, полагают, что с их помощью можно сделать индивидуальным лицо бренда. «Скажу Вам по секрету, что мы даже вывели для себя в компании типажи— «Аленушка» и «Иванушка». В самом хорошем смысле слова, речь не идет об Иване-дураке. Это добрые, красивые, приятные, не наглые люди. Стремимся брать таких на работу. А возраст? Есть люди, которые с возрастом становятся только лучше. Со мной, например, недавно делились впечатлениями об актере Шоне Коннери. В 30- летнем возрасте он выглядел абсолютно не интересно, зато в 50 все изменилось», — говорит Михаил. А Нина Литвинова рассказывает, что к взрослым людям у потребителя возникает больше доверия: «Мы склонны брать людей в возрасте для ряда своих ресторанов именно исходя из того, что посетитель будет испытывать доверие к их рекомендациям.
В Pasta della mamma постарались набрать именно «мамочек», тех женщин, которые больше всего соответствуют этому теплому образу домашней хозяйки, которая способна окружить гостя заботой и добротой. У нас это прекрасно работает. Посетители с большой охотой разговаривают с ними на другие темы, уже не связанные с едой». В целом же, как резюмировала г-жа Литвинова, оптимально принимать людей в возрасте в те рестораны, где посетителю будет важна «экспертиза», совет. Пытались в «Арпикоме» построить на этом принципе и концепцию ресторанов сети «Колбасофф», но там переход на более возрастной состав обслуживающего персонала не везде оказался успешным. Получилось сделать это в отдельных ресторанах, а вот в торговых центрах все прошло не так гладко. «Там важна скорость — а не «экспертиза». Хотя взрослые тоже могут все делать быстро, но потребитель имеет свои стереотипы и оказывается, по субъективным причинам, неудовлетворен скоростью обслуживания «взрослым» официантом, хотя при такой же скорости «молодого» у него не возникает вопросов», — полагает Литвинова. «Доверия к людям в возрасте и в самом деле больше, но в нашей концепции важнее всего профессионализм, и мы доверяем «взрослым» именно по этой причине.
На самом деле никакой дискриминации по возрастному признаку в «Теремке» нет — у нас есть свои «звезды» как среди 20-30-летних, так и среди «сорокалетних» работников», — рассказывает Гончаров. Так или иначе, в силу концептуальных соображений или просто необходимости, но в ресторанном бизнесе, очевидно, грядет смена стереотипов. Объективная реальность, когда молодых меньше, чем нужно, будет обязывать рестораторов и посетителей ресторанов иначе смотреть на жизнь. Хотя, естественно, привлечение «стариков» к работе — не панацея от дефицита персонала.«Это весьма штучный товар, — полагает Нина Литвинова. — Когда мы набирали женщин в Pasta della mamma, среди критериев, которые мы установили для соискателей, был параметр полноты. Минимум — 48 размер одежды, лучше 52. К нам приходили с 64 размером, приходилось им долго объяснять, почему они не подходят».
Информация
Реклама
