Ресторан на дом
Софья Ганнушкина
Источник: МД. Ресторан. FoodService :: "2003 №8 (28) август"
Крупнейший сектор ресторанного рынка США – услуги по доставке еды на дом. По данным National Restaurant Association, в 2001 г., он занял 58% от оборота всей ресторанной индустрии страны. В России доставляют на дом блюда из своего меню пока лишь отдельные заведения. Но все большее число рестораторов, надеясь заработать, уже сейчас задумываются о введении этой услуги. Технология доставки еды на дом достаточно сложна, и способов ее организовать существует несколько.
Российские рестораны начали доставлять блюда на дом или в офисы в середине 1990-х гг., однако только сейчас эта услуга стала действительно популярной. Потребовалось время, чтобы у населения появились деньги и постоянные посетители ресторанов оценили удобство «ресторана на дом». Сегодня в Москве доставкой занимаются такие рестораны, как «Механа Банско», «Ки-ка-ку», «Жигули», «Джусто», «Ноев ковчег», «Vаниль», «Дориан Грей», сеть ресторанов «Якитория» и др. По словам исполнительного директора консалтинговой компании RestCon Андрея Петракова, сейчас на доставку приходится 10–20% прибыли в российском ресторанном бизнесе (речь идет в основном о Москве).
Полгода назад крупнейший российский оператор рынка фуд-сервиса, корпорация «Ростик Групп», объявила, что теперь клиенты могут заказывать на дом блюда из меню всех ее концепций. Сейчас блюда доставляются из 20 ресторанов компании (всего в «Ростик Групп» 66 заведений в Москве: 34 ресторана у «Росинтер Ресторантс» и 32 точки фаст-фуда у «Ростикс»), на доставку приходится 1,5% от общего оборота. Причем количество заказов увеличивается на 20% каждый месяц, сообщил директор по маркетингу компании «Росинтер Ресторантс» Сергей Кондаков. По итогам первого года существования услуги оборот по ней должен составить около $1 млн. Доставку заказов из ресторанов корпорации осуществляет независимый оператор Delive.ru.
«Необходимость подобной услуги назрела давно – это было понятно из общения с нашими гостями, – рассказывает Сергей Кондаков, директор по маркетингу компании «Росинтер Ресторантс». – Но мы считаем, что только сейчас появились необходимые ресурсы и предпосылки для успешного продвижения проекта: во-первых, это заметный рост благосостояния населения, во-вторых, проект должен был соответствовать уровню нашего сервиса, требованиям по работе с клиентами и позволял доставлять потребителю блюда без потери качества и в течение приемлемого времени».
Доставка еды на дом или в офис является хорошим способом развития бизнеса, это привлечение новых клиентов и дополнительная прибыль. Как утверждают некоторые рестораторы, в Москве очень мало заведений, ресурсы кухни которых используются на 100%, и это еще одна из причин, которая заставляет задуматься о доставке. Залогом успеха и эффективной работы данной услуги главным образом является правильная организация дела.
Основных способов организации доставки еды на дом или в офис три.
1. Доставка без дополнительных затрат. Ресторан доставляет блюда сам, при этом заведение задействует штатных сотрудников на других должностях.
2. Отдел доставки при ресторане.
3. Аутсорсинг. Доставку блюд осуществляет другая компания по заказу ресторана.
Доставка без затрат
Доставку блюд на дом ресторан может организовать сам. Самый простой способ – распределить обязанности по приемке, упаковке и транспортировке заказов между сотрудниками ресторана. Однако такая система позволяет выполнять ограниченное количество заказов (максимум 10 в день). По мнению заместителя директора «Ки-ка-ку» Сергея Азаренко, рестораны, как правило, предлагают такую услугу только постоянным клиентам.
«Ки-ка-ку» работает именно по такой схеме. Услуга по доставке появилась сразу после открытия заведения четыре года назад. Телефонный звонок поступает хостес, которая по сути является оператором по приему заказа; затем клиента переводят на метрдотеля, который уточняет список блюд и адрес. Заказ сразу пробивается по общей кассе. Далее на кухне готовятся и упаковываются блюда. Доставка осуществляется на одной из двух легковых машин, принадлежащих ресторану. Водитель помимо своих других обязанностей выполняет роль курьера. Минимальная сумма заказа – 3 тыс. руб., доставка производится по Москве; если сумма превышает 10 тыс. руб., то заказ отвезут и в ближайшее Подмосковье.
Как сказал Сергей Азаренко, обязанности по доставке являются частью работы сотрудников, которая заранее оговаривается.
Такая схема, по словам Азаренко, приносит ресторану 8–10% от общей прибыли. В день «Ки-ка-ку» выполняет 5–10 заказов. Как объясняет Сергей Азаренко, издержки на доставку еды на дом сравнимы с затратами, которые ресторан несет во время обслуживания клиентов в зале.
Информация об услуге распространяется только в ресторане: на выходе гостям предлагают брошюры с меню доставки (около 90% блюд из основного меню). Цены на блюда для клиента те же, что и в ресторане, для клиента услуга бесплатна.
Азаренко не думает, что в случае роста количества заказов сотрудники не будут успевать обслуживать гостей в зале. «Мы будем только рады такому спросу и просто увеличим штат персонала», – говорит он.
Отдел внутри компании
Крупному ресторану или сети имеет смысл организовать собственную службу, отвечающую только за доставку. Такой отдел есть, к примеру, в «Веста-Центр-Интернешнл», которая обслуживает восемь ресторанов «Якитория» и один «Гин-но Таки» – возле станции метро «Октябрьская». Подразделение «Веста-Центр-Интернешнл» в среднем доставляет в день заказы на 100 тыс. руб., средний счет – 1,5–1,7 тыс. руб.
Заказы поступают в офис отдела доставки через двух операторов на телефоне и Интернет. Заявка отсылается в ближайший к адресу заказчика ресторан, пока еда готовится, к заведению выезжает водитель. У компании нет парка машин, нанимаются водители с собственным транспортом (девять машин) на условиях установленной зарплаты, техническое обслуживание автомобиля и бензин за счет компании. Как считают в «Веста-Центр-Интернешнл», содержать свой автопарк слишком дорого.
Услуга действует в Москве и на территории Подмосковья – до 30 км от МКАД. Отдел существует на 10%-ную наценку к стоимости блюд из основного меню. Раньше наценка составляла 25%, но увеличение клиентской базы позволило этот процент снизить. После этого количество заказов увеличилось на 30%. В меню доставки, которое распространяется во всем девяти ресторанах, стоимость блюд указана уже с наценкой.
Для организации своей службы доставки ресторану потребуется оборудованный офис с телефонной (желательно многоканальной) линией и выходом в Интернет, штат сотрудников – операторы, бухгалтеры, секретари, руководители, водители (всего от 10 штатных единиц). Транспортные средства покупаются или арендуются.
Важным пунктом организации доставки является хорошее программное обеспечение. Можно купить готовый продукт по управлению офисом из уже существующих на рынке. Но в большинстве российских компаний предпочитают взять в штат хорошего программиста, который специально для них пишет компьютерную программу и в дальнейшем ее поддерживает. Такой специалист работает, в частности, в «Якитории».
Программа, во-первых, должна обеспечивать легкое передвижение по всему меню. Во-вторых, содержать клиентскую базу с адресами, именами, телефонами для быстрой идентификации заказчика. Такие базы нарабатываются со временем. В-третьих, программа должна выдавать отчеты об эффективности работы, счета, бухгалтерские отчеты и другую информацию.
В ресторане «Ноев ковчег» отдел по доставке существует уже пять лет. «Процесс создания и развития был долгим и мучительным, но сегодня мы уже занимаемся только отшлифовкой тонкостей, – рассказала PR-менеджер ресторана Марина Захарова. – Например, на каждой упаковке теперь стоит не только логотип ресторана, но и название блюда, чтобы клиент точно знал, что ему доставили». «Ноев ковчег» охватывал районы Москвы постепенно, увеличивая количество курьеров и совершенствуя схемы работы. Сегодня он выполняет в среднем 10–20 заказов в день.
Аутсорсинг
Ресторан может доверить приемку и транспортировку заказов специализированной компании. «Обращаясь к профессионалу, ресторатор значительно облегчает себе задачу: избавляется от многих трудностей, связанных с организацией дела, и от необходимости больших единовременных вложений», – считает генеральный директор компании Delive.ru Руслан Раджапов.
Именно так поступила корпорация «Ростик Групп», которая заключила договор с компанией Delive.ru на доставку еды из 20 своих ресторанов. Сегодня доставка дает 1,5% от общего оборота «Росинтер Ресторантс» и «Ростикс», утверждает Сергей Кондаков (оборот «Ростик Групп» составил в прошлом году $80 млн). К концу этого года партнеры – «Ростик Групп» и Delive.ru – планируют охватить всю Москву, осуществляя доставку из всех ресторанов корпорации.
Аутсорсингом в Москве занимаются только нескольких десятков подобных компаний. Как утверждает Андрей Петраков, из них крупных самое большее 10, актив-но работают с ресторанами компании Delive.ru и «Ресторанное такси».
Руслан Раджапов убежден, что такой низкий уровень развития индустрии доставки в России обусловлен двумя причинами: этот бизнес требует больших первоначальных вложений (около $100 тыс.), к тому же он довольно сложный по организации.
Услугами независимых операторов пользуются рестораны «Vаниль», «Дориан Грей», «Китайский квартал» и «Джусто» (они работают с «Ресторанным такси»). По словам Всеволода Лихоты, одного из учредителей «Ресторанного такси», доставка еды на дом приносит этим заведениям около 5% оборота. «В некоторых ресторанах этот процент меньше, так как блюда, выполненные в изысканной форме, после перевозки потеряют свой вид», – сказал он.
Процесс обработки заказов в компаниях по аутсорсингу похож на тот же процесс в отделе при ресторане или сети. Компания должна принять заказ от клиента по телефону или через Интернет, проинформировать о нем ресторан, прислать человека за едой и доставить ее по назначению.
В компании Delive.ru работают 8 операторов (заказы по телефону и через Интернет (www.delive.ru). Город разбит на соты (зоны с небольшими площадями вокруг ресторанов, всего их 36), компьютерная программа определяет, в какое заведение направить заказ. Оператор передает его по факсу в ресторан и оповещает водителя по мобильному телефону. В распоряжении Delive.ru – штат из 25 курьеров с автомашинами, которые передвигаются в пределах закрепленных за ними сот. Водитель получает в ресторане заказ и открытый в кассе чек; чек вместе с заказом отдается клиенту, водитель получает плату и отвозит всю сумму в ресторан, где чек закрывается. По словам Сергея Кондакова, с момента приготовления блюда до его появления у клиента проходит в среднем 20–40 мин., максимальное время доставки – час. Delive.ru выполняет порядка 100 заказов в день.
Delive.ru работает на условиях комиссии (размер комиссии Раджапов назвать отказался), то есть получает процент от общего объема продаж. По информации Сергея Кондакова, в разных компаниях по Москве комиссионные колеблются от 15 до 40%.
В том случае, если ресторан не хочет делиться с оператором процентами с заказа, то оператор сам берет с клиента плату за услуги. Как правило, об этом операторы предупреждают клиента заранее. Стоимость услуги в этом случае составляет $6–10 (в зависимости от расстояния).
Некоторые операторы (например, «Ресторанное такси») берут и плату с клиента, и процент с ресторана. По словам одного из учредителей компании «Ресторанное такси» Всеволода Лихоты, «иначе компании очень тяжело выжить». «Ресторанное такси» работает с 15 ресторанами и запрашивает около 15–20% от стоимости заказов, клиент платит за услугу компании 200 руб. по Москве, а за МКАД оплата высчитывается исходя из расстояния.
От такого партнерства получают выгоду обе стороны. Если ресторан отдает доставку на откуп профессиональной компании, для него исчезает проблема создания и наращивания клиентской базы. Посетители ресторана становятся потенциальными клиентами компании по доставке, а ресторан получает и клиентов оператора. Например, компания Delive.ru, став партнером «Росинтер Ресторантс», предоставила наработанную за полтора года работы восьмитысячную клиентскую базу.
Вопрос о том, как донести информацию до потребителя, тоже ложится на плечи курьера. Так, в «Ресторанном такси» меню ресторана входит в общее меню оператора доставки и распространяется по модным бутикам, супермаркетам, крупным торговым центрам и во всех точках общепита, работающих с «Ресторанным такси».
Информация
Реклама
