Очередь в ресторане: как заставить клиента ждать.
Елена Панюкова
Источник: МД. Ресторан. FoodService : 2003 №7 (27) июль
В последнее время многие рестораны сталкиваются с непривычной ситуацией: по вечерам возле них выстраиваются очереди желающих попасть внутрь. Некоторые заведения считают, что это проблема самих ожидающих. Однако будущий клиент – все равно клиент, и ему нужно уделять такое же внимание, как и уже сидящему за столиком. Чтобы гость даже после 30 минут ожидания не ушел к конкуренту, существуют специальные приемы.
Очереди чаще всего образуются у демократичных ресторанов (средняя сумма счета – $10–12), а также в заведениях быстрого обслуживания или в местах с недорогим шведским столом. Туда, как правило, люди заходят спонтанно, просто поесть, проходя мимо, убежден консультант компании RestCon Виталий Прохоров. Столики там резервируются редко, а в некоторых, к примеру, в «Шеш-Беше», заказ мест вообще не предусмотрен. Выбор у потенциальных клиентов демократичных заведений небольшой: пойти в более дорогое они не могут, в другом ресторане велика вероятность тоже обнаружить очередь (особенно в пятницу и субботу).
Но ожидающие столика клиенты – принадлежность не только подобных заведений. «Очередь – это показатель того, что ресторан занял свою нишу и отвечает интересам клиентов. Значит, у него правильные ценовая политика, ассортимент блюд и расположение, – считает Виталий Прохоров. – Однако следующая задача заведения – сохранить подобную популярность у потенциальных гостей».
Заведение, которому лояльность гостя важнее сиюминутной прибыли, сможет надолго обеспечить себе постоянных клиентов, в один голос говорят специалисты по менеджменту. «Если скрасить посетителю время ожидания, уделить внимание ему лично, то он не просто не уйдет в этот раз, но и станет вашим клиентом вновь, – убеждена Елена Смирнова, директор ресторана «Пирамида». – Гости приходят в ресторан, уже заранее спланировав свой вечер, и если встречают отказ, то это негативно влияет на их настроение. В следующий раз они дважды подумают, идти ли в это заведение снова».
Обслуживание вне обеденного зала поможет гостям почувствовать заботу о себе, и они будут не против потратить время на ожидание. «Это формирует позитивное отношение к ресторану, и гость, оставшись довольным, расскажет об этом своим знакомым», – полагает Прохоров.
Однако многие столичные рестораторы пока специально не задумывались о проблеме очередей. Хотя все из опрошенных «МД. Рестораном» согласились, что забота о госте, стоящем в очереди, необходима. «Заведения Москвы пока не доросли до того, чтобы серьезно браться за решение этой проблемы, – считает Нелли Кабанина, менеджер по маркетингу и рекламе ресторанной группы «Ромашка Менеджмент». – Подход такой: если гости хотят ждать в очереди, значит, это их вполне устраивает».
Очередь со вкусом
Главное, чего нужно добиться, общаясь с гостями в очереди, – это дать им понять, что они уже находятся в ресторане. Существуют различные приемы, которые помогают добиться расположения клиента, в зависимости от формата заведения.
В демократичных, или fine-dining, ресторанах, где гости обслуживаются официантами, лучше применять индивидуальный подход. Еще при проектировании зала специалисты советуют предусмотреть бар и специальные места в холле. Клиенту намного приятней ждать за барной стойкой, заказав аперитив, нежели на улице. Например, в ресторанах «Гин-но-Таки» и «Якитория» посетителей провожают за барную стойку, а если мест нет и там, то предлагают устроиться в холле, куда официанты также приносят аперитив. «Когда появляются места, мы пересаживаем гостей из холла и приносим им уже заказанные напитки», – говорит Андрей Озоль, директор по развитию японского направления компании «Веста-Центр-Интернешнл» («Якитория», «Гин-но-Таки»). Правда, по его словам, место за барной стойкой на столик в зале клиент поменять не может, о чем его предупреждает менеджер или официант. «Конечно, если народу становится меньше и свободные места за столиками появляются, навстречу пожеланиям гостей мы идем», – рассказывает Озоль. Всего в ресторане «Гин-но-Таки» на улице Якиманка, дом 10, 180 посадочных мест, из них 10 – в суши-баре. Летняя веранда рассчитана еще на 75 клиентов.
Предлагают подождать за барной стойкой и в ресторанах «Вильям Басс», «Джон Булл Паб» и «Пикадилли» (группа «Ромашка Менеджмент»). «Некоторым посетителям нравится за барной стойкой, и они там и остаются», – говорит Нелли Кабанина.
Стоящих в очереди гостей важно чем-нибудь занять. Например, в ресторанах сети «Елки-Палки» в холле на специальной стойке выкладывают одноименную газету с новостями о ресторане и любопытными материалами. Рестораны, у которых нет собственных СМИ, размещают бесплатные издания – «Большой город», «Под градусом», The Moscow Times и др.
Виталий Прохоров советует в холлах устанавливать телевизоры или музыкальные центры, чтобы гости могли расслабиться. Например, в ресторане «Пирамида» гостей усаживают в холле или баре, где расположены плазменные экраны (транслируются показы мод и музыкальные клипы). Кроме того, уже в холле клиентам предлагают заказать напитки или легкие закуски. «Если гости пришли с детьми, мы сразу же предлагаем маленьким посетителям фломастеры, книжки-раскраски, игрушки», – рассказывает Елена Смирнова.
Некоторые заведения предлагают гостям бесплатные напитки. К примеру, в корчме «Тарас Бульба» на Пятницкой угощают белым вином и морсом. Кроме того, гостям выдают купон на 5%-ную скидку, а также дают ознакомиться с меню.
Правда, другие рестораторы убеждены, что злоупотреблять бесплатными напитками не стоит. По словам Нелли Кабаниной, в ресторанах «Молли Гвинз» ожидающим могут предложить в качестве комплимента бокал вина или пива. «Мы предлагаем напитки постоянным гостям, если хотим поощрить клиентов за терпение или, наоборот, сгладить раздражение. В любом случае, решение принимает менеджер или директор. Но постоянно мы этого не делаем, потому что не хотим репутации, будто у нас что-то раздается бесплатно», – говорит Нелли Кабанина. Андрей Озоль уверен, что комплименты – это хороший способ разрядить обстановку или поблагодарить посетителя за что-либо, но предлагать их все время – бессмысленно.
Когда не нужно ждать
В ресторанах с большой пропускной способностью, недорогим шведским столом (100–200 руб.), где гости чаще всего обслуживают себя сами, основная проблема – нехватка площади для создания зоны ожидания. Обычно людям приходится ждать стоя в небольших холлах и на улице. Руководство таких заведений предпочитает поставить дополнительные столики, нежели увеличить пространство холла. Иногда более компактное размещение столиков (а также создание летней площадки) помогает решить проблему очередей.
По словам Олега Сорокина, директора сети «Елки-Палки по…» (три московских ресторана), летняя площадка и отказ от самообслуживания помогли уменьшить очереди в самом посещаемом заведении сети на Тверской. «Теперь гостям не надо ждать своего подхода к гриль-бару, так как есть официанты, – рассказывает Олег Сорокин. – А летом клиенты могут посидеть в кафе на улице». По его словам, сейчас максимальное время ожидания столика в «Елках-Палках по …» составляет 5–7 мин.
Консультанты и рестораторы советуют таким заведениям сконцентрировать свои усилия на увеличении пропускной способности. Виталий Прохоров считает, что для ресторанов с постоянным потоком посетителей не стоит уделять много внимания обслуживанию очереди. По его мнению, для подобных мест ожидающие – скорее дурной знак, и нужно стремиться к тому, чтобы очередей не было. «Сеть ресторанов «Шеш-Беш» – это рестораны быстрого обслуживания, и все силы персонала в них направлены на то, чтобы поддерживать пропускную способность заведения. При достаточно большом потоке гостей дополнительное обслуживание очереди может затормозить отлаженный процесс», – полагает Нелли Кабанина.
Любезность по сценарию
В ситуациях, когда наплыв гостей слишком большой и кресла и места за барной стойкой оказываются занятыми, ответственность за очередь ложится на менеджеров и хозяек зала. «Основная работа этих людей – определить настроение клиента, сохранить его или настроить гостей на позитивный лад, пока они стоят в очереди», – считает Андрей Озоль.
По словам Инессы Ермишкиной, тренинг-менеджера сети отелей «Марриотт», не стоит рассчитывать на то, что менеджер будет вежливым «сам по себе». «Нельзя, чтобы сотрудник импровизировал на тему хорошего сервиса, как и нельзя полагаться на то, что хостес сам должен знать, как вести себя в зале, – объясняет Ермишкина. – Следует прописать рабочие стандарты, поведение менеджеров в разных ситуациях. Только тогда ресторан или гостиница смогут поддерживать качество обслуживания на должном уровне».
Ни в коем случае нельзя разговаривать с гостем свысока. Инесса Ермишкина вспоминает, что «Марриотт» расстался с хостес, которая с гордостью говорила по телефону, что в ресторане все забронировано. Хозяйка зала, наоборот, должна сделать все возможное, чтобы гость почувствовал внимание и заботу. Этого помогают добиться примерно такие слова: «Я к Вам обязательно подойду, я найду вас, мы спустимся за Вами в бар». Даже если в ресторане действительно нет свободных мест, то хостес должна выразить сожаление: «Мы приносим свои извинения, мы сделали все возможное, нам очень жаль, но мест сегодня действительно нет». Затем следует поинтересоваться, удобно ли будет гостю прийти в другой день.
В связи с этим крайне важно, какой человек отвечает за управление работой зала. Профессиональный менеджер прекрасно понимает, как развивается ситуация в зале: какие гости заказали десерт, кто уже расплачивается за ужин, а кто-то решил посидеть еще. Зная, когда может освободиться столик, хостес должна сообщать гостям, как долго им еще придется ждать. «Конечно, время не будет точным, но если менеджер говорит – полчаса или 20 минут, то этого достаточно, чтобы гость сориентировался: согласен он подождать или нет», – объясняет Ермишкина.
Специалисты также советуют менеджерам и хозяйкам зала вести лист ожидания, а не полагаться на собственную память. Если хостес перепутает очередность, то это только спровоцирует раздражение. Например, в ресторане «Время есть» у станции метро Белорусская записать гостя в лист ожидания предлагают сразу, не дожидаясь, когда он решит – оставаться ему у барной стойки или уйти. В лист можно записывать и номера мобильных телефонов, чтобы звонить гостям за несколько минут до того, как освободится столик. Предполагаемые посетители смогут зайти в ближайшие магазины или просто погулять.
В европейских и американских ресторанах управление очередью еще более продумано. К примеру, в американских T.G.I. Friday’s гостям выдают пейджеры ярких расцветок (связаны только с рестораном), на которые приходят электронные сообщения об освободившемся столике (в российской концепции этого пока нет).
«Вход по пропускам»
В дорогих ресторанах проблемы очередей практически нет. Гостей часто знают в лицо, здесь наиболее развита система предварительного бронирования столиков. «Для элитарных заведений очереди недопустимы, потому что у публики, посещающей их, совсем другой менталитет», – считает Виталий Прохоров. Тем не менее Дмитрий Слабицкий, шеф-сомелье ресторана «Сыр», полагает, что даже в таком ресторане непременно должна быть либо специальная зона ожидания, либо контактная барная стойка со стульчиками, где клиенты могут подождать. «У нас есть отдельная комната, в которой стоят кресла и диваны. Там гости могут спокойно посидеть, полистать журналы и заказать аперитив. Эта комната используется и как своеобразный чил-аут, где можно, уединившись от основной компании, выкурить сигару, выпить чашку кофе, уютно расположившись на подушках», – рассказал Слабицкий. По его словам, в ресторане предусмотрено поощрение ждущих клиентов небольшими подарками: чашкой кофе, чая, бокалом игристого вина, комплиментами от шефа (канапе, тарталетки). «Разумеется, это решение принимает менеджер после контакта с гостем и определения его настроя», – добавляет он.
Информация
Реклама
