Здесь Русью пахнет... Особенности работы с иностранными гостями
Дмитрий Алексеев, Виктор Борзых
Источник: "Ресторанные ведомости", №2 2004 г.
Казалось бы, давно прошли те времена, когда каждый уважающий себя иностранец по приезде в Россию, оставив вещи в "Метрополе", "Национале" или, в худшем случае, в "Интуристе", бросался выполнять свой интернациональный долг, ограниченный посещением Кремля, мавзолея и ресторана "Арагви". Но традиции - вещь стойкая, и за последние десять лет туристические маршруты не стали разнообразнее, а зарубежные гости не перестали удивляться, встречая в российской столице вместо солдат с Калашниковыми и мужиков в тулупах атрибуты современной цивилизации, будь то рекламные щиты, светофоры или хорошие рестораны.
Опасайтесь медведей!
Со стереотипами не поспоришь - у жителей всего мира Россия традиционно ассоциируется с водкой, икрой и медведями. А потому нетрудно догадаться, как относятся к посещению нашей страны жители Европы, Америки, Японии и других стран и континентов. В их представлении это даже более экстремальное и увлекательное занятие, чем base jumping или плавание с акулами. На вернувшихся из путешествия по загадочным русским просторам героев смотрят с чувством восхищения и уважения. Причем даже в том случае, если этот самый "экстрим" был ограничен краткой экскурсией по Москве и Санкт-Петербургу.
Наверное, останавливаться на причинах подобных ассоциаций не стоит, а лучше сразу перейти к следствию: массовый зарубежный туризм у нас только начинает зарождаться. А если учесть, что по доходности и динамичности развития туристический бизнес уступает только добыче и переработке нефти, то нетрудно догадаться, что при нормальной ситуации в государстве может нас ожидать в ближайшем будущем.
Потенциал есть, перспективы намечаются
Итак, с чего же начинается туристический бизнес? В так называемых развитых странах - с государственных программ, стимулирующих развитие этого рынка на самых разных уровнях: в налогообложении, инвестициях, развитии инфраструктуры, таможенном контроле, рекламе на зарубежных рынках и т.п. При нормальном подходе эта отрасль порождает спрос на самую разнообразную продукцию и услуги. Так, по данным WTO (Всемирной туристической организации), на туризм приходится около 6 процентов всего мирового национального продукта, 7 процентов инвестиций, 11 процентов потребительских расходов, 12 процентов мирового валового национального продукта, 5 процентов налоговых поступлений, что эквивалентно $565 млрд. в год. По словам Михаила Касьянова, Председателя Правительства России, с туризмом связаны 35 процентов всех предоставляемых в мире услуг. Премьер считает туризм "чрезвычайно перспективной и имеющей огромный потенциал развития отраслью". Потенциал потенциалом, но пока вместо процентов мы имеем... низкий уровень гостиничного сервиса, недостаток гостиниц, дефицит квалифицированных кадров, отсутствие инвестиций и 13-е место по популярности у туристов в Европе.
Дешево, но культурно
Основных факторов, привлекающих туристов в Россию, несколько. Во-первых, она большая. Французы удивляются: по размерам Франция почти не отличается от нашей Республики Коми. А это даже не одна десятая всей страны. Во-вторых, почти не заселенная: жителей той же Республики Коми всего 1,25 млн. человек. А это даже не одна десятая Парижа. В-третьих, Россия - государство, расположенное как на территории Европы, так и Азии, следовательно, где-то здесь и происходит полумифическое взаимопроникновение азиатской и европейской культур, давшее миру русскую литературу, музыку, изобразительное искусство, науку и балет. Также где-то здесь располагается призрачная граница между Востоком и Западом, которую не смогли преодолеть Чингисхан с одной стороны и император Наполеон с Адольфом Гитлером с другой. И еще один немаловажный фактор - "все здесь очень и очень дешево" (в смысле питания, передвижения, билетов в балет, книг русской классики и т.п.), есть много заведений досугового характера и красивых девушек, дающих простому сельскому пареньку из Огайо возможность почувствовать себя арабским эмиром.
Не нравятся зарубежным гостям дорогие визы (которые к тому же довольно сложно получить) и слабое развитие инфраструктуры, а порой ее полное отсутствие. Гостиницы у нас, безусловно, есть, но иностранцев пугают почти все. Одни - запредельными ценами в пятизвездочных отелях, другие - количеством тараканов и экстремальным сервисом. В то же время во всем мире наиболее популярны 3 - 4-звездочные гостиницы, которых у нас пока мало. Приходится отечественным отельерам находить нестандартный выход из сложившейся ситуации. Например, селить иностранцев в деревенских домах, как это делают во Владимире, Суздале и других городах Золотого кольца. Однако совсем неплохо, когда у жизни в избах есть альтернатива.
Дабы не быть голословными, обратимся к итогам исследования "Жизнь в Москве глазами иностранцев", проведенного независимым исследовательским центром РОМИР по заказу Департамента международных связей Правительства Москвы среди 27 тысяч человек из 18 стран (европейских, азиатских, латиноамериканских и США). В ходе этого опроса иностранцы, постоянно проживающие в Москве не менее двух лет, отвечали на 40 вопросов. Выяснилось, что больше всего иностранцы недовольны взяточниками из ГАИ. Дальше в списке недовольств следуют: нехватка гостиниц среднего уровня и общественных туалетов, высокий уровень цен на квартиры в Москве, грязные вокзалы и безликие спальные районы. Серьезные опасения у иностранных граждан вызывают молодежные группировки (особенно скинхеды), отсутствие законодательного обеспечения защиты от ситуаций, угрожающих населению, соблюдение прав человека и законности милицией, не защищающей от опасности, а являющейся, по мнению иностранцев, ее источником. Основным понятием, ассоциирующимся с русской культурой в целом, большинство респондентов назвали классическую русскую литературу. Нравятся иностранцам высокий уровень ночной клубной жизни, экология города, уровень политической стабильности и культуры поведения населения.
Командированным тоже - welcome!
Уверенно завоевывает новых сторонников и относительно молодое направление рынка - деловой туризм. Сейчас, по данным WTO, в общемировом турпотоке - около 20 - 25 процентов командированных. При этом на них приходится около 60 процентов от общего оборота туриндустрии, ведь ежедневный расход среднестатистического командированного составляет 1540 евро. По прогнозам WTO, в ближайшие 10 лет количество деловых поездок увеличится в 3 раза (до 1,6 млрд. человек в год), а доходы от этого сегмента рынка вырастут в 5 раз (до $2 трлн. в год).
- В 2003 году на деловой туризм пришлось около 30 процентов от общего объема у слуг российского туристического рынка, - говорит Виталий Шпаков, директор по маркетингу Helio-park Hotel Management.
Сейчас в сегменте работает около 20 отечественных и иностранных компаний, самые крупные из которых - American Express Travel Services и Carlson Wagonlit Travel, являющиеся к тому же и мировыми лидерами делового направления.
- В основном в качестве участников российских деловых туров выступают сотрудники 500 крупнейших транснациональных компаний, на отечественных клиентов приходится около 30 процентов от общих заказов, - считает Ольга Белюсенко, генеральный директор агентства Rosenbluth International.
Однако к туризму в привычном понимании деловой туризм почти не относится, ведь в отличие от мероприятий и услуг, направленных на развлечение и отдых, участник делового тура нуждается в организации и проведении рабочих мероприятий - семинаров, конференций, выставок и пр. Ежегодно расходы крупных компаний на командировки сотрудников и организацию бизнес-мероприятий увеличиваются, растут и требования к качеству организации туров. В первую очередь это относится к пунктуальности исполнения услуг, качеству сервиса и инфраструктуры. Понятно, что пугают командированных все те же проблемы с российскими визами, инфраструктура, в том числе и отсутствие единой сертификации гостиниц, заведений питания и персонала.
- Кардинально изменить ситуацию смогут только активная государственная политика, совершенствование законодательства, поддержка общественных организаций отрасли, адаптация и продвижение международных стандартов и технологий, создание консалтинговых структур в регионах и подготовка профессиональных кадров, - говорит Елена Суворова, президент Ассоциации делового туризма.
Кто рисует звезды?
О "звездности" российских гостиниц давно ходят анекдоты. Пока же ясно одно: сертификационные системы, существующие в настоящее время, надо менять, ведь качество сервиса российских гостиниц зачастую не соответствует количеству присвоенных звезд. Сейчас в России действуют четыре национальные системы добровольной сертификации, уполномоченные Госстандартом. Если же одна из систем оставила определенную гостиницу без звезд, ее хозяин может обратиться в иной орган сертификации и получить звезды там, что на самом деле сделать не так и сложно.
Также в России действуют звезды Европейского стандарта услуг (EuSS) и Европейского гостиничного стандарта (EuHS), признанные в странах Евросоюза. "Еврозвездностью" российских гостиниц ведает Комиссия по сотрудничеству с РФ в области туризма, деловых обменов и образования Российского представительства в Европейской экономической палате торговли, коммерции и промышленности. По европейскому гостиничному стандарту, гостиница имеет право обладать от одной до пяти звезд и категорией "люкс". Эксперты присваивают звезды на основании требований к оборудованию и набору услуг. Сертификация по Европейскому стандарту также не является обязательной процедурой, а скорее хорошей возможностью позиционирования гостиницы на европейском рынке.
О создании единой российской общенациональной системы сертификации пока идут разговоры. Однако, после того как согласно постановлению правительства классификация гостиниц перешла от Госстандарта к Минэкономразвития, последнее поручило разработку методологии оценки ВНИИСу (Всероссийский научно-исследовательский институт стандартов), который уже создал систему оценки гостиниц в баллах. По словам Натэллы Шенгелия, руководителя департамента туризма Министерства экономического развития и торговли, в новой системе будет учитываться не только количество, но и качество оборудования и предоставляемых услуг.
Кушать подано!
Как и в случае с гостиницами, заведения общепита оцениваются Европейским ресторанным стандартом (EuRS) по 5-звез-дочной системе (дополнительно - "люкс"). Помимо официальных звезд в Европе и во всем мире существует достаточно независимых ресторанных и гостиничных рейтингов. Пока же российские рестораны в большинстве своем не имеют "звездной" оценки. Отечественные ресторанные рейтинги находятся на начальной стадии развития, а независимые международные оценивать российские рестораны и гостиницы опасаются.
Это вовсе не означает, что перекусить в столице негде, но порой московские рестораны могут преподнести небольшой сюрприз. Одна такая занимательная история приключилась с впервые приехавшими в Россию моими знакомыми шведскими филологами-славистами. Утром они пошли в ресторан гостиницы на Ленинском проспекте, где им посчастливилось остановиться. Узнав, что завтрак не включен, заказали яичницу и кофе. Единственный официант, не обремененный знанием никаких иностранных языков, ответил на заказ уничижительным взглядом, ведь все нормальные в его понимании гости заказывают по утрам исключительно 500 миллилитров V.S.O.P., а на закуску - лабиринтового бадеша средней степени прожарки и "Карпаччо из Сан-Жака с черной икрой и гарниром Grenobloise". После сорока минут ожидания они получили три кусочка деревянного хлеба, кофе, о вкусовых особенностях которого лучше промолчать, а вместо яичницы - полусырые яйца с прозрачным склизким белком. На просьбу дожарить яйца собрались какие-то агрессивные женщины, видимо, директор и шеф-повар. В итоге просьбу выполняли еще около сорока минут. Конечный результат получился обратным: яичница была сухой как газета. Не притронувшись к завтраку, компания пыталась попрощаться и пойти в номер, не заплатив за угощение. Тут же появилась охрана - три молодых человека уголовного вида и крупного телосложения в штатском, - которая, усадив дорогих гостей обратно за столик, долго кричала и угрожала расправой. В ходе разборок выяснилось: заплатить все-таки придется, что несчастные филологи и сделали. Самое смешное, что компания эта состояла сплошь из девушек, знакомых с кухней не понаслышке, ведь основным заработком большинства европейских студентов является работа в ресторанах. Скорее всего, эту злополучную историю они до сих пор рассказывают всем своим знакомым при любом упоминании о России.
К счастью, подобным сервисом и гастрономией отличаются не все отечественные заведения общепита. Однако аналогичные ситуации возникают не только в недорогих гостиницах. Часто из-за отказа от алкоголя или рекомендованного блюда выражение лица и отношение к гостям официанта меняются и в очень дорогих ресторанах. Столкнувшись один раз с подобным "сервисом", иностранцы перестают доверять рекламе ресторанов и советам на ресепшн.
- Все знают, что за эту услугу гостиница получает 5 процентов от счета, и если и следуют совету, то только от безысходности, - говорит Ирина Синицына, директор "Vogue кафе". - В девяноста случаях из ста иностранцы узнают о месте, куда стоит пойти, друг от друга.
Что они едят?
Условно все заведения, ориентированные на иностранцев, можно поделить на две категории: рестораны традиционно европейского сервиса и гастрономии и рестораны, имеющие нечто "экзотически русское" в меню, интерьере и атмосфере. К первой относятся рестораны при крупных гостиницах - "Националь", "Марриотт" и т.п. и заведения, учредителями которых, как правило, являются иностранцы. Один из таких ресторанов - "Скандинавия". Интересно, что 8 лет назад владельцы клуба Night Flight, открывшие "Скандинавию", не собирались ориентировать заведение на иностранцев.
- Просто в то время основными посетителями ресторанов были иностранцы, - говорит Марина Аверченкова, генеральный директор "Скандинавии". - Богатые русские тоже были, но они еще не разбирались в гастрономии, пили коньяк "Людовик XVII" бутылками и даже не догадывались о высокой кухне. В нашем ресторане атмосфера, сервис и гастрономия именно такого качества, какие иностранные гости привыкли видеть у себя на родине. Бывает, что иностранцы, попавшие к нам впервые, удивляются, что у нас все так же, как, например, в Стокгольме, только чуточку лучше.
Также в первой категории есть рестораны, которые изначально ориентируются на иностранцев. Например, заведения, созданные американкой Джулией Майклз как место питания и проведения мероприятий персонала компаний, располагающихся в бизнес-центрах Riverside Towers (ресторан The place и кафе My place) и "Садовая Плаза" (кафе "Мокко").
- Иностранцы любят персонализированное обслуживание. Им нравится, когда с ними говорят на их языке. Когда мы знаем их по имени, поздравляем с праздниками, спрашиваем, как дела... Чем более персонализиро-ванно мы к ним относимся, тем чаще они к нам приходят. Самые популярные у иностранцев блюда: бургеры, медальоны из говядины, чили-бурито, крем-супы и традиционный салат "Цезарь". Если же иностранцы приходят со своими русскими друзьями, то они стараются заказать блюда русской кухни, которые им рекомендуют русские товарищи, - рассказывает Наталья Чирикова, директор ресторана The Place.
Во вторую категорию попадают "Кафе "Пушкинъ", "Царская охота", Тодуновъ", "Красная площадь, дом 1", "Обломов" и многие другие. Как правило, отведать экзотики иностранцы решаются в сопровождении русских знакомых.
- В первую очередь посетители выбирают блюда привычные и домашние: бифштекс по-деревенски или бефстроганов будет заказан скорее, чем непривычная шука на вертеле или уха из угря. Пользуются популярностью и всевозможные борщи, щи и пельмени, которые можно попробовать во всех столицах мира. Также мы стараемся предложить более адаптированные к Европе блюда, такие как русский суп-пюре "Багратион", рецепт которого был создан поваром вдовы Багратиона, или суп на курином бульоне со шпинатом "Колья". С удовольствием пробуют иностранцы и заливные блюда, которые у себя на родине они в принципе не едят, считая желе составляющей десерта, - говорит Александр Филин, шеф-повар ресторана "Красная площадь, дом 1".
Языковой барьер
Основное отличие сервиса европейских и отечественных ресторанов заключается в проблемах коммуникации. В той же Швеции английский язык знает около 85 процентов населения, причем на неплохом уровне, а у нас...
- В Москве людей, которые идут работать в ресторан с хорошим английским, очень мало. В итоге нам приходится многое прощать тем официантам, кто знает английский на хорошем уровне, - говорит Ирина Синицына.
Но одного английского для "коммуникации" недостаточно, ведь в большинстве столичных заведений вместо элементарной культуры общения у официантов "рубль в глазах стоит". Конечно, все то же самое есть в любой стране мира, но, скажем, во Франции грубить иностранцам официантам мешает... правительство. Французские рестораторы обязаны подписывать с сотрудниками соглашение, в котором оговаривается, что официант должен относиться к тем, кто не говорит по-французски, терпимо, не грубить им и больше улыбаться.
Наше правительство пока официантов улыбаться не обязывает. И большинство московских ресторанов, ориентированных на иностранцев, решает проблемы с обслуживающим персоналом, набирая сотрудников с нормальным разговорным английским как с опытом работы, так и без него. Привлечь иностранный персонал к работе в российских ресторанах путем публикаций "работа в России" в зарубежных СМИ вряд ли получится. Хотя и здесь есть свои хитрости. Например, в ресторане The Place предпочтение отдается студентам Университета дружбы народов им. Патриса Лумумбы, которые либо сами являются иностранцами, либо большую часть дня проводят в компании с иностранцами.
- У нас работают два менеджера зала, имеющих высшее ресторанное образование, и один менеджер, окончивший Швейцарскую школу гостеприимства и туризма. Для подбора и обучения персонала мы используем специальную систему тренингов. Новый сотрудник попадает в зал в качестве помощника официанта, неделя уходит на ознакомительную ориентацию. Если за это время он показывает себя с хорошей стороны, то становится официантом. Если нет, то сотрудника увольняют или оставляют на месяц, в течение которого руководство ресторана принимает окончательное решение по поводу его карьеры. Как правило, остается около трети кандидатов, - рассказывает Наталья Чирикова.
- Кандидаты в официанты в наши заведения должны обладать разговорным английским языком. Плюс в каждом ресторане проводятся дополнительные тренинги, - говорит Денис Котельников, заместитель директора управления ресторанов Romashka management. - Необязательно, чтобы у всей смены была идеальная грамматика, главное, чтобы каждый сотрудник мог объясниться и понять гостей. Не менее 10 процентов персонала в смене всех наших ресторанов владеет отличным английским, ведь есть ситуации, когда безупречное знание языка просто необходимо. Например, уход от конфликтных ситуаций...
- В каждом нашем ресторане английский язык знают управляющий и 15 - 20 процентов всего персонала, и этого вполне хватает, - говорит Андрей Озоль, директор по развитию ассоциации ресторанов "Веста-центринтернешнл". - Мы набираем сотрудников со знанием английского, но найти хороший персонал "с языком" на должность официанта сейчас очень тяжело. Поэтому возможно, что в будущем сами начнем обучать персонал. Кроме того, еще на первых порах мы сделали меню с фотографиями, где каждое блюдо написано на английском, что значительно снижает проблему коммуникации.
Между прочим, московским ресторанам повезло меньше, чем многим региональным заведениям, сотрудники которых зачастую отличаются более высоким знанием английского и других языков. Вот что по этому поводу рассказывает Ирина Синицына:
- В Екатеринбурге я вместе с шеф-поваром Константином Целевым открывала ресторан "Кэф". Там меня поразил тот факт, что английский язык знают очень многие, например, весь мой хостес. Но потом я поняла, что, кроме этого, у официантов не так уж много достоинств. При отсутствии конкуренции у персонала появляется апатия к работе. У нас произошла одна смешная история. Константин Ивлев, недовольный работой официантов, как-то решил рассказать им про блюдо "Марсельский суп". Он очень хорошо все объяснил, принес тарелку, дал всем попробовать. Через сорок минут мы сказали учредителю, что у нас в меню вводится новое блюдо - "Марсельский суп". Естественно, тот захотел попробовать. Один из лучших официантов, присутствовавших на тренинге, принес суп. Мы его спросили, что это за суп. Он стоял, смотрел на него, хлопал глазами и в итоге сказал: "Это... Это суп... Из отходов рыб..."Нам тогда было совсем не до смеха.
Куда они идут?
Следующий после набора квалифицированного англоговорящего персонала вопрос: как привлечь постоянно проживающих в России иностранцев? Это достаточно сложная задача, ведь зарубежные гости практически не смотрят местные телеканалы, не слушают русскоязычное радио и не читают российских газет. Конечно, существует информация на ресепшн, реклама в печатных СМИ, ориентированных на иностранцев. Однако, как уже было сказано выше, сами рестораторы убеждены, что лучшей рекламой в данном случае будет информация, переданная гостями из уст в уста. Так что осталось лишь создать все условия для того, чтобы им понравились атмосфера, кухня и отношение персонала.
В заведениях, ориентированных на иностранцев, обычно отмечают большинство популярных национальных праздников.
- Самым популярным у иностранцев русским праздником является Масленица, - утверждает Наталья Чирикова. - Также мы отмечаем Октобер-фест, День святого Валентина, Хеллоуин, День благодарения и др.
В ресторане "Скандинавия" отмечают большинство шведских праздников, например, "Сайта Лючия".
- На протяжении декабря у нас присутствует рождественский шведский стол, - говорит Марина Аверченкова. - Также уже несколько лет подряд мы приглашаем известных иностранных поваров и команды - победители международных кулинарных соревнований, которые готовят у нас свое меню.
Работа с постоянными клиентами заведения может вестись не только в зале. Ресторан может выступать в качестве спонсора различных мероприятий, где так или иначе фигурируют иностранцы. Или заниматься организацией корпоративного питания в офисах и праздничных мероприятий на дому у постоянных клиентов (кейтеринг). В случае если организация всех этих мероприятий гостям понравится, можно быть уверенным - они вернутся с друзьями.
Информация
Реклама
