Что означает качество в кафе и ресторане
Андрей Петраков, RestCon
Слово «качество» постоянно используется применительно абсолютно ко всем товарам и услугам. В этом отношении кафе и рестораны не уникальны. Более того, практически ни одна самопрезентация ресторана не обходится без этих эпитетов.
Но слово «качество» - это общий термин, в противовес конкретике.
Так вот, использование любых общих слов в презентации клиентам ресторанных услуг и меню снижает достоверность. И, наоборот, использование конкретики помогает создавать присущие только этому ресторану предложения, которые могут заинтересовать потенциальных клиентов подкупающей точностью.
Что для клиентов означает слово «качество»?
Конечно, наибольший интерес представляет собой представление о качестве непосредственно у клиентов ресторана. К сожалению, ответить на этот вопрос довольно сложно, поскольку, очевидно, ответы на него могут очень значительно меняться в зависимости от типа ресторана, кухни, характеристик клиентов, которые его посещают. Тем не менее, можно выделить традиционные основные параметры качества, ответы на которые вы уже сможете получить самостоятельно в своем ресторане через анкетирование клиентов, или иными способами.
Если проанализировать отзывы клиентов о различных ресторанах, то становится понятно, что посетители вполне четко разделяют качество обслуживания и качество блюд. Тогда можно выделить основные параметры для каждой составляющей.
Для меню в понятие качества клиент может включать:
- Соответствие ассортимента своим ожиданиям. Если клиент видит что-то такое, чего он не ожидал бы увидеть в этом кафе, то критичность восприятия автоматически возрастает.
- Размер порции (причем, здесь ожидания могут быть прямо противоположными в зависимости от ценовой категории и стереотипов восприятия ресторанов)
- Красота подачи
- Внешний вид, демонстрирующий свежесть (например, свежие листья салата, сбрызнутые водой особенно это подчеркивают)
- Вкусовые ощущения
Для оценки сервиса большинство клиентов может использовать такие параметры:
- Скорость подачи – при этом быстрая подача хороша в фаст-фуде, где и так понятно, что еда готова. А вот в более дорогом ресторане, несмотря на то, что многие заготовки тоже сделаны заранее не всегда надо спешить. Клиент должен понимать, что еда готовится и он получит все самое свежее прямо «с огня».
- Скорость обслуживания – сюда включается масса аспектов. Главные из них – реагирование официантов на сигналы клиентов. Например, если клиент пытается словами или жестом привлечь внимание персонала, и не получает реакции, то это уже переходит в разряд персонального дискомфорта, в отличие от того, когда клиент еще не «прореагировал». Обратите внимание, как ведет себя клиент, который не был замечен – он ведет себя как человек, которого проигнорировали.
- Клиенты очень ценят «человечность» в общении. Формализованные тексты, предлагаемые рестораном для общения часто «роботизируют» общение. Это понятно, поскольку уровень у официантов очень разный, есть дефицит квалифицированного персонала. Вместе с тем, заформализованность ставит обслуживающий персонал в разряд аппаратов по продаже еды.
Качество – один из главных аргументов в привлечении клиентов в ресторан. От того, насколько точно вы сможете выяснить, что клиенты вкладывают в это понятие именно в вашем ресторане и использовать это, во многом зависит успех маркетинговой деятельности ресторана и удовлетворенность клиентов.
Информация
Реклама
